Gary Leff kennt sich mit Treueprogrammen aus. Er schreibt seit 2002 darüber, ist Mitbegründer von InsideFlyer und Conde Nast Traveler bezeichnet ihn immer wieder als Top-Experten. Diesen Titel bekommt man nicht zufällig. Aber selbst Experten können einen schlechten Kundenservice nicht beheben.
Die 1.600-Dollar-Ticketfalle
Ein Passagier zahlte viel Geld. Eintausendsechshundert Dollar. Das ist für die erste Klasse. Zumindest dachten sie das.
Das Ticket wurde gekauft. Der Passagier stieg ein. Dann sagte die Fluggesellschaft nein. Nicht zum Flug. Zum Sitzplatz. Ihnen wurde gesagt, sie sollten nach hinten gehen. Zu coachen. Warum?
American Airlines zitierte einen funktionierenden Tabletttisch. Auf dem Sitz der ersten Klasse. Es hat nicht funktioniert. Deshalb entschied die Fluggesellschaft, dass die Lösung nicht darin bestand, den Sitz zu reparieren oder den Passagier auf einen anderen Sitz in der ersten Klasse zu verlegen. Sie haben sie nach unten verschoben.
So funktioniert es nicht. Sie zahlen Premium-Tarife für eine Premium-Behandlung. Wenn die Hardware ausfällt, führen Sie ein Upgrade durch. Sie führen kein Downgrade durch.
Warum Fluggesellschaften Passagiere zurückdrängen
Es fühlt sich willkürlich an. Es geht nicht nur um den Tisch. Es geht um Logistik. Oder das Fehlen davon.
Jemanden in die erste Klasse zu verlegen, könnte bedeuten, einen anderen Passagier anzustoßen. Es könnte eine Sicherheitskontrolle bedeuten, wenn die Kabine bereits geräumt ist. Es könnte faul sein. Die Fluggesellschaft geht davon aus, dass die Unterbringung einer Person im Reisebus günstiger ist als die Umgestaltung der Frontpartie des Flugzeugs.
Aber hier liegt der Haken. Der Passagier hat bereits bezahlt. 1.600 US-Dollar sind kein Kleingeld. Es ist eine Aussage.
Service ist das, was Sie tun, wenn etwas kaputt geht. Nicht das, was Sie tun, wenn sie funktionieren.
Die Berichterstattung von Gary Leff macht diese Fehler deutlich, weil sie die Kluft zwischen Marketing und Realität aufdecken. Meilenläufe und Statusstufen haben keine Bedeutung, wenn der Grundvertrag gebrochen wird. Sie sitzen dort, wo es Ihnen gesagt wird. Auch wenn Sie für etwas Besseres bezahlt haben.
Was passiert, wenn der Premium-Service ausfällt?
Welche Fluggesellschaft macht das am häufigsten falsch? Die Daten deuten darauf hin, dass alte Fluggesellschaften mit veralteten Flotten und Personal zu kämpfen haben. American Airlines, United, Delta. Sie alle haben solche Momente.
Aber AA steht vor einer besonderen Prüfung. Der Zwischenfall mit dem Tabletttisch ist ein Mikrokosmos größerer betrieblicher Belastungen. Wenn Systeme ausfallen, leiden die Menschen. Und normalerweise sind die Leidtragenden diejenigen, die am meisten bezahlt haben.
Es wirft eine Frage auf. Ist First Class ein Produkt oder ein Privileg? Wenn es sich um ein Produkt handelt, ist es ein kaputter Tabletttisch
