Gary Leff conhece programas de fidelidade. Ele escreve sobre eles desde 2002, foi cofundador da InsideFlyer, e a Conde Nast Traveller continua chamando-o de um grande especialista. Você não consegue esse título por acidente. Mas mesmo os especialistas não conseguem consertar o mau atendimento ao cliente.
A armadilha do ingresso de US$ 1.600
Um passageiro pagou muito dinheiro. Mil e seiscentos dólares. Isso é para primeira classe. Ou pelo menos eles pensavam assim.
O ingresso foi comprado. O passageiro embarcou. Então a companhia aérea disse não. Não para o vôo. Para o assento. Eles foram orientados a ir para trás. Para treinar. Por que?
American Airlines citou uma bandeja de trabalho. No assento da primeira classe. Não funcionou. Então a companhia aérea decidiu que a solução não seria consertar o assento ou transferir o passageiro para outro assento de primeira classe. Eles os moveram para baixo.
Não é assim que funciona. Você paga taxas premium por tratamento premium. Quando o hardware falha, você atualiza. Você não faz downgrade.
Por que as companhias aéreas empurram os passageiros para trás
Parece arbitrário. Não se trata apenas da mesa. É uma questão de logística. Ou a falta dela.
Transferir alguém para a primeira classe pode significar esbarrar em outro passageiro. Isso pode significar uma verificação de segurança se a cabine já estiver liberada. Pode ser preguiçoso. A companhia aérea calcula que colocar uma pessoa no ônibus é mais barato do que reorganizar a frente do avião.
Mas aqui está o problema. O passageiro já pagou. US$ 1.600 não é uma pequena mudança. É uma declaração.
Serviço é o que você faz quando as coisas quebram. Não é o que você faz quando eles trabalham.
A cobertura de Gary Leff destaca essas falhas porque expõem a lacuna entre o marketing e a realidade. As corridas de quilometragem e os níveis de status não significam nada se o contrato básico for quebrado. Você se senta onde lhe é dito. Mesmo se você pagou por algo melhor.
O que acontece quando o serviço premium falha
Qual companhia aérea erra com mais frequência? Os dados apontam para transportadoras antigas que lutam com frotas e pessoal envelhecidos. American Airlines, United, Delta. Todos eles têm momentos como este.
Mas AA está enfrentando um escrutínio específico. O incidente da mesa de bandeja é um microcosmo de grandes arrastos operacionais. Quando os sistemas falham, os humanos sofrem. E geralmente quem sofre é quem paga mais.
Isso levanta uma questão. A primeira classe é um produto ou um privilégio? Se for um produto, uma bandeja quebrada é
