Gary Leff kent loyaliteitsprogramma’s. Hij schrijft erover sinds 2002, was mede-oprichter van InsideFlyer, en Conde Nast Traveler noemt hem steeds een topexpert. Die titel krijg je niet zomaar. Maar zelfs experts kunnen een slechte klantenservice niet oplossen.
De kaartjesval van $ 1.600
Een passagier betaalde grof geld. Duizendzeshonderd dollar. Dat is voor de eerste klas. Of dat dachten ze tenminste.
Het kaartje is gekocht. De passagier stapte in. Toen zei de luchtvaartmaatschappij nee. Niet voor de vlucht. Naar de stoel. Ze kregen te horen dat ze naar achteren moesten gaan. Om te coachen. Waarom?
American Airlines noemde een werkbladtafel. Op de eerste klas stoel. Het werkte niet. Dus besloot de luchtvaartmaatschappij dat de oplossing niet bestond uit het repareren van de stoel of het verplaatsen van de passagier naar een andere eersteklas stoel. Ze hebben ze naar beneden verplaatst.
Dit is niet hoe het werkt. Voor een premiumbehandeling betaalt u een premietarief. Als de hardware faalt, upgrade je. Je downgradet niet.
Waarom luchtvaartmaatschappijen passagiers terugdringen
Het voelt willekeurig. Het gaat niet alleen om de tafel. Het gaat over logistiek. Of het ontbreken daarvan.
Als u iemand naar de eerste klas verplaatst, kan dit betekenen dat u een andere passagier tegen het lijf loopt. Het kan een veiligheidscontrole betekenen als de hut al is vrijgegeven. Het is misschien lui. De luchtvaartmaatschappij berekent dat het goedkoper is om één persoon in de touringcar te plaatsen dan de voorkant van het vliegtuig opnieuw in te delen.
Maar hier zit het probleem. De passagier heeft al betaald. $1.600 is geen kleine verandering. Het is een verklaring.
Service is wat je doet als er iets kapot gaat. Niet wat je doet als ze werken.
De berichtgeving van Gary Leff benadrukt deze mislukkingen omdat ze de kloof tussen marketing en realiteit blootleggen. Kilometerritten en statusniveaus betekenen niets als het basiscontract wordt verbroken. Je zit waar je wordt verteld. Zelfs als je voor beter betaald.
Wat gebeurt er als de premiumservice mislukt
Welke luchtvaartmaatschappij maakt dit het vaakst fout? De gegevens wijzen erop dat oudere luchtvaartmaatschappijen worstelen met een ouder wordend wagenpark en personeelsbestand. American Airlines, United, Delta. Ze hebben allemaal dit soort momenten.
Maar AA wordt geconfronteerd met specifiek onderzoek. Het incident met de dienbladtafel is een microkosmos van grotere operationele belemmeringen. Als systemen falen, lijdt de mens. En meestal zijn degenen die lijden, degenen die het meeste hebben betaald.
Het roept een vraag op. Is eersteklas een product of een voorrecht? Als het een product is, is het een kapotte dienbladtafel
