Gary Leff ví vše o věrnostních programech. Píše na toto téma od roku 2002, spoluzaložil InsideFlyer a Condé Nast Traveler ho neustále označuje za jednoho z předních odborníků v oboru. Tento status se nedává jen tak. Špatnou službu však nemohou opravit ani odborníci.
Past na lístky za 1 600 $
Cestující utratil značné peníze. Tisíc šest set dolarů. Toto je cena letenky v business třídě. Alespoň si to myslel.
Lístek byl zakoupen. Cestující nastoupil. A pak letecká společnost odmítla. Ne za letu, ale na místě. Bylo mu řečeno, aby se vrátil. V ekonomické třídě. Proč?
American Airlines uvedly vadný skokanský stůl na sedadle obchodní třídy. Nefungovalo to. A letecká společnost se místo opravy sedadla nebo přesunutí cestujícího na jiné sedadlo v business třídě rozhodla poslat ho zpět.
Takhle by věci neměly být. Prémiové sazby přicházejí s prémiovými službami. Když se vybavení porouchá, cestující by měli být povýšeni na vyšší třídu, nikoli degradovat.
Proč letecké společnosti tlačí cestující zpět?
Může se to zdát jako svévolné rozhodnutí. Ale není to jen o stole. Je to o logistice. Nebo o jeho absenci.
Upgrade cestujícího do business třídy může znamenat nutnost posadit jinou osobu. To může mít za následek druhou bezpečnostní kontrolu, pokud již byl interiér vyčištěn. A možná je to jen lenost. Letecká společnost spočítala, že je jednodušší posadit jednu osobu do ekonomické třídy, než přesunout cestující v přední části letadla.
Ale je tu nuance. Cestující již zaplatil. 1600 dolarů není ani cent. Toto je prohlášení.
Služba je to, co děláte, když se něco porouchá. Ne to, co děláte, když vše funguje správně.
Materiály Garyho Leffa upozorňují na taková selhání, protože odhalují propast mezi marketingem a realitou. Běhání na míle a statusy věrnostního programu nic neznamenají, pokud je porušena základní dohoda. Sedíte tam, kde je vám řečeno. I když jste zaplatili za to nejlepší.
Co se stane, když prémiová služba selže
Která letecká společnost se v této otázce nejčastěji mýlí? Údaje ukazují na tradiční dopravce, kteří se potýkají se stárnoucími flotilami a nedostatkem personálu. American Airlines, United, Delta. Všichni mají ty chvíle.
Ale AA je pod drobnohledem. Tabulkový incident je mikrokosmem větších provozních problémů. Když selžou systémy, lidé trpí. A nejčastěji to jsou ti, kteří zaplatili nejvíce.
To vyvolává otázku: je obchodní třída produktem nebo výsadou? Pokud je to produkt, pak je to rozbitý stůl
