Гарі Лефф знає все про програми лояльності. Він пише на цю тему з 2002 року, став співзасновником InsideFlyer, і Condé Nast Traveler постійно називає його одним із провідних експертів галузі. Цей статус дається не просто так. Однак поганий сервіс не можуть виправити навіть фахівці.
Квиток за $1600
Пасажир витратив серйозні гроші. Тисяча шістсот доларів. Це ціна квитка бізнес-класу. Принаймні так він думав.
Квиток придбано. Пасажир сів. А потім авіакомпанія відмовила. Не в польоті, а на місці. Йому сказали повернутися назад. В економ класі. чому
American Airlines повідомила про несправність трампліна в кріслі бізнес-класу. Це не спрацювало. І замість того, щоб полагодити місце або пересадити пасажира на інше місце бізнес-класу, авіакомпанія вирішила відправити його назад.
Це не те, що має бути. Преміальні тарифи супроводжуються преміальним обслуговуванням. Якщо обладнання виходить з ладу, пасажирів слід пересаджувати до вищого класу, а не знижувати.
Чому авіакомпанії відштовхують пасажирів?
Це може здатися довільним рішенням. Але справа не тільки в столі. Йдеться про логістику. Або про його відсутність.
Підвищення класу пасажира до бізнес-класу може означати, що доведеться посадити іншу особу. Це може призвести до повторної перевірки безпеки, якщо салон уже очищено. А можливо це просто лінь. Авіакомпанія підрахувала, що легше розмістити одну людину в економ-класі, ніж переміщувати пасажирів у передній частині літака.
Але є нюанс. Пасажир уже заплатив. 1600 доларів – це не копійки. Це заява.
Сервіс – це те, що ви робите, коли щось ламається. Не те, що ви робите, коли все працює належним чином.
Матеріали Гері Леффа висвітлюють такі невдачі, оскільки вони виявляють розрив між маркетингом і реальністю. Пробіг за милями та статуси програми лояльності нічого не значать, якщо базова угода порушена. Сидиш, де тобі скажуть. Навіть якщо ви заплатили за найкраще.
Що відбувається, коли преміум-сервіс не працює
Яка авіакомпанія найчастіше помиляється у цьому питанні? Дані вказують на те, що традиційні перевізники борються із старінням флоту та нестачею персоналу. American Airlines, United, Delta. У всіх них є такі моменти.
Але АА знаходиться під пильною увагою. Інцидент зі столом — це мікросвіт більших операційних проблем. Коли системи дають збій, страждають люди. І найчастіше це ті, хто заплатив найбільше.
Виникає питання: бізнес-клас – це продукт чи привілей? Якщо це продукт, то зламаний стіл
