Гэри Лефф знает всё о программах лояльности. Он пишет на эту тему с 2002 года, является сооснователем ресурса InsideFlyer, а журнал Condé Nast Traveler неизменно называет его одним из ведущих экспертов в этой области. Такой статус не дают просто так. Однако даже экспертам не под силу исправить плохой сервис.
Ловушка билета за $1 600
Пассажир потратил серьезные деньги. Тысяча шестьсот долларов. Это цена билета в бизнес-класс. По крайней мере, так ему казалось.
Билет был куплен. Пассажир сел на борт. И тут авиакомпания отказала. Не в полете, а в месте. Ему велели пересесть назад. В экономический класс. Почему?
American Airlines сослалась на неисправный откидной столик в кресле бизнес-класса. Он не работал. И вместо того чтобы починить кресло или пересадить пассажира на другое место в бизнес-классе, авиакомпания решила отправить его назад.
Так дело не должно обстоять. За премиальные тарифы полагается премиальное обслуживание. Когда ломается оборудование, пассажира должны пересадить в более высокий класс, а не понижать категорию обслуживания.
Почему авиакомпании отсаживают пассажиров назад
Это может показаться произвольным решением. Но дело не только в столике. Речь идет о логистике. Или о ее отсутствии.
Пересадка пассажира в бизнес-класс может означать необходимость «посадить» другого человека. Это может повлечь повторную проверку безопасности, если салон уже прошел очистку. И, возможно, это просто лень. Авиакомпания подсчитала, что проще посадить одного человека в экономический класс, чем пересаживать пассажиров в передней части самолета.
Но есть нюанс. Пассажир уже заплатил. $1 600 — это не копейки. Это заявление.
Сервис — это то, что вы делаете, когда что-то ломается. А не то, что вы делаете, когда всё работает исправно.
Материалы Гэри Леффа подчеркивают такие сбои, потому что они обнажают разрыв между маркетингом и реальностью. Бег за милями и статусы в программе лояльности ничего не значат, если нарушено базовое соглашение. Вы сидите там, где вам скажут. Даже если вы заплатили за лучшее.
Что происходит, когда премиальный сервис дает сбой
Какая авиакомпания чаще всего ошибается в этом вопросе? Данные указывают на традиционных перевозчиков, которые борются с устаревшим флотом и нехваткой персонала. American Airlines, United, Delta. У всех у них бывают такие моменты.
Но AA находится под пристальным вниманием. Инцидент со столиком — это микрокосм более крупных операционных проблем. Когда системы отказывают, страдают люди. И чаще всего это те, кто заплатил больше всего.
Это поднимает вопрос: бизнес-класс — это продукт или привилегия? Если это продукт, то сломанный столик —
