Gary Leff conoce los programas de fidelización. Ha estado escribiendo sobre ellos desde 2002, cofundó InsideFlyer y Conde Nast Traveler sigue llamándolo un gran experto. No obtienes ese título por accidente. Pero ni siquiera los expertos pueden solucionar un mal servicio al cliente.
La trampa del billete de 1.600 dólares
Un pasajero pagó mucho dinero. Mil seiscientos dólares. Eso es para primera clase. O al menos eso pensaban.
El billete fue comprado. El pasajero abordó. Entonces la aerolínea dijo que no. No al vuelo. Al asiento. Les dijeron que se movieran hacia atrás. Para entrenar. ¿Por qué?
American Airlines citó una mesa con bandeja que funciona. En el asiento de primera clase. No funcionó. Entonces la aerolínea decidió que la solución no era reparar el asiento ni trasladar al pasajero a otro asiento de primera clase. Los bajaron.
No es así como funciona. Usted paga tarifas superiores por un tratamiento superior. Cuando el hardware falla, actualiza. No bajas de categoría.
¿Por qué las aerolíneas hacen retroceder a los pasajeros?
Se siente arbitrario. No se trata sólo de la mesa. Se trata de logística. O la falta de ella.
Mover a alguien a primera clase puede significar desplazar a otro pasajero. Podría significar un control de seguridad si la cabina ya está libre. Puede que sea perezoso. La aerolínea calcula que poner a una persona en clase turista es más barato que reorganizar la parte delantera del avión.
Pero aquí está el problema. El pasajero ya pagó. 1.600 dólares no es calderilla. Es una declaración.
El servicio es lo que haces cuando las cosas se estropean. No lo que haces cuando trabajan.
La cobertura de Gary Leff destaca estos fracasos porque exponen la brecha entre el marketing y la realidad. Las carreras de millas y los niveles de estatus no significan nada si se incumple el contrato básico. Te sientas donde te dicen. Incluso si pagaste por algo mejor.
¿Qué sucede cuando falla el servicio premium?
¿Qué aerolínea se equivoca con más frecuencia? Los datos apuntan a que los transportistas tradicionales luchan con flotas y personal envejecidos. American Airlines, United, Delta. Todos tienen momentos como este.
Pero AA se enfrenta a un escrutinio específico. El incidente de la mesa de bandejas es un microcosmos de obstáculos operativos más grandes. Cuando los sistemas fallan, los humanos sufren. Y normalmente los que sufren son los que más pagaron.
Plantea una pregunta. ¿La primera clase es un producto o un privilegio? Si es un producto, una bandeja rota es
