Gary Leff conosce i programmi fedeltà. Ne scrive dal 2002, è co-fondatore di InsideFlyer e Condé Nast Traveller continua a definirlo uno dei massimi esperti. Non ottieni quel titolo per caso. Ma nemmeno gli esperti possono risolvere un cattivo servizio clienti.
La trappola del biglietto da 1.600 dollari
Un passeggero ha pagato un sacco di soldi. Milleseicento dollari. Questo è per la prima classe. O almeno lo pensavano.
Il biglietto è stato acquistato. Il passeggero è salito a bordo. Poi la compagnia aerea ha detto di no. Non al volo. Al sedile. È stato detto loro di spostarsi sul retro. Allenare. Perché?
American Airlines ha citato un tavolino funzionante. Nel posto di prima classe. Non ha funzionato. Quindi la compagnia aerea ha deciso che la soluzione non era riparare il posto o spostare il passeggero in un altro posto di prima classe. Li hanno spostati verso il basso.
Non è così che funziona. Paghi tariffe premium per un trattamento premium. Quando l’hardware si guasta, esegui l’aggiornamento. Non esegui il downgrade.
Perché le compagnie aeree respingono i passeggeri
Sembra arbitrario. Non è solo questione di tavola. Riguarda la logistica. O la sua mancanza.
Spostare qualcuno in prima classe potrebbe significare urtare un altro passeggero. Potrebbe significare un controllo di sicurezza se la cabina è già stata sgombrata. Potrebbe essere pigro. La compagnia aerea calcola che mettere una persona in pullman sia più economico che riorganizzare la parte anteriore dell’aereo.
Ma ecco il problema. Il passeggero ha già pagato. $ 1.600 non sono pochi soldi. È una dichiarazione.
Il servizio è ciò che fai quando le cose si rompono. Non quello che fai quando lavorano.
La copertura di Gary Leff evidenzia questi fallimenti perché mettono in luce il divario tra marketing e realtà. Le corse chilometriche e i livelli di status non significano nulla se il contratto di base viene interrotto. Ti siedi dove ti viene detto. Anche se hai pagato per meglio.
Cosa succede quando il servizio premium fallisce
Quale compagnia aerea sbaglia più spesso? I dati indicano che i vettori tradizionali sono alle prese con l’invecchiamento delle flotte e del personale. American Airlines, United, Delta. Tutti hanno momenti come questo.
Ma AA si trova ad affrontare un esame specifico. L’incidente del tavolo vassoio è un microcosmo di ostacoli operativi più ampi. Quando i sistemi falliscono, gli esseri umani soffrono. E di solito quelli che soffrono sono quelli che pagano di più.
Solleva una domanda. La prima classe è un prodotto o un privilegio? Se si tratta di un prodotto, lo è un tavolino rotto
