Gary Leff wie wszystko o programach lojalnościowych. Pisze na ten temat od 2002 r., jest współzałożycielem InsideFlyer i Condé Nast Traveler konsekwentnie wymienia go jako jednego z wiodących ekspertów w branży. Status ten nie jest nadawany ot tak. Jednak nawet eksperci nie są w stanie naprawić złej obsługi.
Pułapka biletowa o wartości 1600 dolarów
Pasażer wydał poważne pieniądze. Tysiąc sześćset dolarów. To cena biletu w klasie biznes. Przynajmniej tak myślał.
Bilet został zakupiony. Pasażer wsiadł. A potem linia lotnicza odmówiła. Nie w locie, ale na miejscu. Kazano mu się cofnąć. W klasie ekonomicznej. Dlaczego?
American Airlines wspomniało o wadliwym stole do skoków na siedzeniu klasy biznes. To nie zadziałało. I zamiast naprawić fotel lub przenieść pasażera na inne miejsce w klasie biznes, linia lotnicza zdecydowała się go odesłać.
To nie tak powinno wyglądać. Stawki premium obejmują usługę premium. W przypadku awarii sprzętu pasażerowie powinni zostać podniesieni do wyższej klasy, a nie obniżeni.
Dlaczego linie lotnicze odpychają pasażerów?
Może się to wydawać arbitralną decyzją. Ale nie chodzi tylko o stół. Chodzi o logistykę. Albo o jego braku.
Podwyższenie pasażera do klasy biznes może wiązać się z koniecznością umieszczenia dodatkowej osoby. Może to skutkować drugą kontrolą bezpieczeństwa, jeśli wnętrze zostało już wyczyszczone. A może to po prostu lenistwo. Linia lotnicza obliczyła, że w klasie ekonomicznej łatwiej było posadzić jedną osobę, niż przewieźć pasażerów na przodzie samolotu.
Ale jest niuans. Pasażer już zapłacił. 1600 dolarów to nie grosz. To jest oświadczenie.
Serwis to to, co robisz, gdy coś się zepsuje. Nie to, co robisz, gdy wszystko działa prawidłowo.
Materiały Gary’ego Leffa uwydatniają tego typu niepowodzenia, ponieważ obnażają przepaść pomiędzy marketingiem a rzeczywistością. Gromadzenie mil i statusy programów lojalnościowych nic nie znaczą, jeśli zerwana zostanie podstawowa umowa. Siedzisz tam, gdzie ci każą. Nawet jeśli zapłaciłeś za to, co najlepsze.
Co się stanie, gdy usługa premium ulegnie awarii
Która linia lotnicza najczęściej myli się w tym pytaniu? Dane wskazują, że tradycyjni przewoźnicy borykają się ze starzejącymi się flotami i niedoborami kadrowymi. American Airlines, United, Delta. Wszyscy mają takie momenty.
Ale AA jest pod kontrolą. Incydent przy stole to mikrokosmos większych problemów operacyjnych. Kiedy systemy zawodzą, ludzie cierpią. I najczęściej to ci, którzy zapłacili najwięcej.
Rodzi się pytanie: czy klasa biznes to produkt, czy przywilej? Jeśli jest to produkt, to zepsuty stół
