Gary Leff connaît les programmes de fidélité. Il écrit à leur sujet depuis 2002, a co-fondé InsideFlyer, et Conde Nast Traveler ne cesse de le qualifier d’expert de haut niveau. On n’obtient pas ce titre par hasard. Mais même les experts ne peuvent pas réparer un mauvais service client.
Le piège du ticket à 1 600 $
Un passager a payé beaucoup d’argent. Mille six cents dollars. C’est pour la première classe. Ou du moins, c’est ce qu’ils pensaient.
Le billet a été acheté. Le passager est monté à bord. Ensuite, la compagnie aérienne a dit non. Pas au vol. Au siège. On leur a dit de se déplacer vers l’arrière. Coacher. Pourquoi?
American Airlines a cité une table à plateau fonctionnelle. Sur le siège de première classe. Cela n’a pas fonctionné. La compagnie aérienne a donc décidé que la solution ne consistait pas à réparer le siège ou à déplacer le passager vers un autre siège de première classe. Ils les ont déplacés vers le bas.
Ce n’est pas comme ça que ça marche. Vous payez des tarifs majorés pour un traitement premium. Lorsque le matériel tombe en panne, vous effectuez une mise à niveau. Vous ne rétrogradez pas.
Pourquoi les compagnies aériennes repoussent les passagers
Cela semble arbitraire. Il ne s’agit pas seulement de table. C’est une question de logistique. Ou son absence.
Déplacer quelqu’un en première classe peut signifier cogner un autre passager. Cela peut impliquer un contrôle de sécurité si la cabine est déjà libérée. C’est peut-être paresseux. La compagnie aérienne calcule que mettre une personne dans un autocar coûte moins cher que de réorganiser l’avant de l’avion.
Mais voici le problème. Le passager a déjà payé. 1 600 $, ce n’est pas une petite monnaie. C’est une déclaration.
Le service est ce que vous faites en cas de problème. Pas ce que tu fais quand ils travaillent.
La couverture médiatique de Gary Leff met en évidence ces échecs car ils exposent le fossé entre le marketing et la réalité. Les courses kilométriques et les niveaux de statut ne signifient rien si le contrat de base est rompu. Vous vous asseyez là où on vous le dit. Même si vous avez payé pour mieux.
Que se passe-t-il en cas d’échec du service premium
Quelle compagnie aérienne se trompe le plus souvent ? Les données indiquent que les transporteurs historiques sont aux prises avec des flottes et des effectifs vieillissants. American Airlines, United, Delta. Ils vivent tous des moments comme celui-ci.
Mais les AA font l’objet d’un examen minutieux. L’incident de la table à plateaux est un microcosme de difficultés opérationnelles plus importantes. Lorsque les systèmes échouent, les humains souffrent. Et généralement, ceux qui souffrent sont ceux qui ont payé le plus.
Cela soulève une question. La première classe est-elle un produit ou un privilège ? S’il s’agit d’un produit, une table à plateau cassée est
