Gary Leff mengetahui program loyalitas. Dia telah menulis tentang mereka sejak tahun 2002, salah satu pendiri InsideFlyer, dan Conde Nast Traveler terus menyebutnya sebagai pakar terbaik. Anda tidak mendapatkan gelar itu secara kebetulan. Namun bahkan para ahli pun tidak dapat memperbaiki layanan pelanggan yang buruk.
Perangkap tiket $1.600
Seorang penumpang membayar banyak uang. Seribu enam ratus dolar. Itu untuk kelas satu. Atau setidaknya mereka berpikir begitu.
Tiketnya sudah dibeli. Penumpang itu naik. Lalu pihak maskapai mengatakan tidak. Bukan untuk penerbangan. Ke kursi. Mereka disuruh pindah ke belakang. Untuk melatih. Mengapa?
American Airlines mengutip meja baki yang berfungsi. Di kursi kelas satu. Itu tidak berhasil. Jadi maskapai memutuskan bahwa solusinya bukanlah memperbaiki kursi atau memindahkan penumpang ke kursi kelas satu lainnya. Mereka memindahkannya ke bawah.
Ini bukan cara kerjanya. Anda membayar tarif premium untuk perawatan premium. Ketika perangkat keras gagal, Anda melakukan upgrade. Anda tidak menurunkan versi.
Mengapa maskapai penerbangan mendorong penumpang mundur
Rasanya sewenang-wenang. Ini bukan hanya tentang meja. Ini tentang logistik. Atau kekurangannya.
Memindahkan seseorang ke kelas satu mungkin berarti menabrak penumpang lain. Ini mungkin berarti pemeriksaan keamanan jika kabin sudah dibersihkan. Mungkin malas. Maskapai ini memperhitungkan bahwa menempatkan satu orang di dalam gerbong lebih murah dibandingkan menata ulang bagian depan pesawat.
Tapi inilah intinya. Penumpang sudah membayar. $1.600 bukanlah uang receh. Itu sebuah pernyataan.
Pelayanan adalah apa yang Anda lakukan ketika ada kerusakan. Bukan apa yang Anda lakukan saat mereka bekerja.
Liputan Gary Leff menyoroti kegagalan ini karena mengungkap kesenjangan antara pemasaran dan kenyataan. Jarak tempuh yang ditempuh dan tingkatan status tidak berarti apa-apa jika kontrak dasar dilanggar. Anda duduk di tempat yang diperintahkan. Bahkan jika Anda membayar lebih baik.
Apa yang terjadi jika layanan premium gagal
Maskapai mana yang paling sering melakukan kesalahan ini? Data tersebut menunjukkan bahwa maskapai penerbangan lama mengalami kesulitan dengan armada dan staf yang menua. American Airlines, United, Delta. Mereka semua punya momen seperti ini.
Namun AA menghadapi pengawasan khusus. Insiden meja baki adalah mikrokosmos dari hambatan operasional yang lebih besar. Ketika sistem gagal, manusialah yang menderita. Dan biasanya yang menderita adalah mereka yang membayar paling banyak.
Ini menimbulkan pertanyaan. Apakah kelas satu merupakan produk atau hak istimewa? Jika itu sebuah produk, meja baki yang rusak adalah
