Выходите только перевод. Сохраняйте весь формат Markdown таким же, как в оригинале. Не добавляйте никаких комментариев, объяснений или метатекста:
Плохое обслуживание в отеле Ritz в Джакарте.
Член клуба Titanium по имени Скотт прожил здесь восемнадцать ночей. В Индонезии.
Горячая вода? Отсутствует.
Обслуживание? Не обращали внимания.
Возможность выплюнуть что-то в лаунж-зоне отеля? Да.
Происшествие в холле? Также да.
Он попросил помощи. Уже на начальном этапе.
Отель отказывался помочь. Затем генеральный менеджер по электронной почте признал, что они «помешали». Это были ее слова. Она добавила, что «нет оправданий».
Наконец, перед выдачей билета, менеджер отеля вмешался. Не с извинениями, а с предложением решить проблему.
Учитывая все неудобства, я хочу предложить вам 120-минутное обслуживание в нашем спа-салоне… Боюсь, что денежная компенсация в виде наличных или баллов не разрешена в нашем отеле… но по поводу услуг, пожалуйста, попросите что-нибудь.
День в спа-салоне. Один обед.
Скотт сказал, что у него нет времени. Он хотел баллы. Что-то полезное позже. Генеральный менеджер отказал ему после выдачи билета. Никаких баллов. Только обещание обмена на номер в следующий раз. И тот же визит в спа-салон он не мог сделать сейчас.
Компания Marriott вмешалась. Но их усилия были бесполезны. Они не смогли заставить отель исправить ситуацию. Вместо этого компания предложила 40 000 баллов в знак доброй воли.
Сорок тысяч.
За восемнадцать ночей пребывания в номере. Эта сумма едва покрывает половину ночи. Компания закрыла дело. Конец разговора.
Скотт подытожил все это.
Ritz признал, что произошли серьезные проблемы с безопасностью. Но утверждал, что не может исправить ситуацию из-за «политики владения». Компания просто наблюдала и ничего не делала.
Ирония в том, что Ritz-Carlton рекламирует правило 2 000 долларов. Это древний принцип, согласно которому сотрудники должны решать проблемы без разрешения руководства.
Сотрудники могут потратить до 2 000 долларов, чтобы исправить ситуацию.
Но здесь все по-другому. Руководство заявило, что нет баллов, нет наличных денег. В любом случае.
Так что же на самом деле?
Мы покупаем гостиничные услуги? Или просто кровать в здании?
Послушайте. Теперь этот бренд принадлежит Marriott. Давайте прекратим притворство. Некоторые отели действительно хороши, несмотря на свою материнскую компанию. Но в целом? Marriott занимается продажей номеров и комиссиями. Гостиничные услуги второстепенны.
Сегодня Ritz часто похож на Sheraton с лучшим обслуживанием и дорогим минибаром. Стандарты изменились. В худшую сторону.
Должна ли компания вмешаться? Очевидно. Меня удивляет, что они не сделали этого.
Пожалуйста.
Мы все знаем правду. Marriott создает «фермы баллов». Они знают, что люди вернутся из-за лояльности. Не из-за качества услуг.
Хорст Шульце, основатель компании, все еще говорит о том, что создал. Его воспоминания кажутся древними. Возможно, правильно было сорок лет назад. Сейчас уже не так.
Короче говоря?
Скотт выдержал. Отель признал свою ошибку. Они предложили массаж, который он не мог принять. Затем они использовали политику в качестве оправдания для сдержанности. Компания предложила кусочки еды и ушла.
Это система, которая работает именно так, как задумано.
Просто не ожидайте эмпатии. Ожидайте стандарты бренда.
