Wyjdź tylko z tłumaczeniem. Zachowaj cały format Markdown taki sam jak oryginał. Nie dodawaj żadnych komentarzy, wyjaśnień ani metatekstu:
Słaba obsługa w hotelu Ritz Jakarta.
Członek Titanium Club o imieniu Scott zatrzymał się tu na osiemnaście nocy. W Indonezji.
Tarapaty? Nieobecny.
Praca? Nie zwrócili uwagi.
Możliwość wyplucia czegoś w hotelowym salonie? Tak.
Wypadek na korytarzu? Również tak.
Poprosił o pomoc. Już na początkowym etapie.
Hotel odmówił pomocy. Następnie dyrektor generalny przyznał za pośrednictwem poczty elektronicznej, że „ingerowali”. To były jej słowa. Dodała, że „nie ma wymówek”.
Wreszcie, zanim bilet został wystawiony, interweniował kierownik hotelu. Nie z przeprosinami, ale z ofertą rozwiązania problemu.
Biorąc pod uwagę wszystkie niedogodności, chciałbym zaoferować Państwu usługę w naszym SPA przez 120 minut… Obawiam się, że w naszym hotelu nie jest akceptowana rekompensata pieniężna w postaci gotówki lub punktów… ale odnośnie usług proszę o coś zapytać.
Dzień w spa. Jeden lunch.
Scott powiedział, że nie ma czasu. Chciał punktów. Coś przydatnego później. Dyrektor generalny odrzucił go po wystawieniu mandatu. Brak punktów. Tylko obiecaj, że następnym razem wymienisz numer. I nie mógł teraz odbyć takiej samej wizyty w spa.
Wkroczył Marriott. Jednak ich wysiłki były bezskuteczne. Nie mogli nakłonić hotelu do naprawienia sytuacji. Zamiast tego w dowód dobrej woli firma zaoferowała 40 000 punktów.
Czterdzieści tysięcy.
Przez osiemnaście nocy zostań w pokoju. Kwota ta ledwo wystarcza na pół nocy. Firma zamknęła sprawę. Koniec rozmowy.
Scott podsumował wszystko.
Ritz przyznał, że istnieją poważne problemy związane z bezpieczeństwem. Twierdził jednak, że nie może naprawić sytuacji ze względu na „politykę własności”. Firma po prostu patrzyła i nic nie robiła.
Ironią jest to, że Ritz-Carlton reklamuje zasadę 2000 dolarów. Jest starożytną zasadą, że pracownicy powinni rozwiązywać problemy bez zgody kierownictwa.
Pracownicy mogą wydać do 2000 dolarów na naprawę sytuacji.
Ale tutaj wszystko jest inne. Zarząd powiedział, że nie ma punktów ani gotówki. W każdym razie.
Więc co to jest naprawdę?
Czy kupujemy usługi hotelowe? A może po prostu łóżko w budynku?
Słuchać. Marka jest obecnie własnością Marriott. Przestańmy udawać. Niektóre hotele są naprawdę dobre pomimo swojej firmy-matki. Ale ogólnie? Marriott zajmuje się sprzedażą pokoi i prowizjami. Usługi hotelowe są drugorzędne.
Dziś Ritz przypomina często Sheraton z lepszą obsługą i drogim minibarem. Standardy się zmieniły. Na gorsze.
Czy firma powinna interweniować? Oczywiście. Dziwię się, że tego nie zrobili.
Proszę.
Wszyscy znamy prawdę. Marriott tworzy „farmy punktowe”. Wiedzą, że ludzie wrócą ze względu na lojalność. Nie ze względu na jakość obsługi.
Horst Schulze, założyciel firmy, do dziś opowiada o tym, co stworzył. Jego wspomnienia wydają się starożytne. Być może było to słuszne czterdzieści lat temu. To już nie jest prawdą.
Krótko mówiąc?
Scott wytrzymał. Hotel przyznał się do błędu. Zaproponowali masaż, którego nie mógł zaakceptować. Następnie wykorzystali politykę jako pretekst do powściągliwości. Firma zaoferowała kawałki jedzenia i wyszła.
Jest to system, który działa dokładnie zgodnie z przeznaczeniem.
Tylko nie oczekuj empatii. Oczekuj standardów marki.
