Má recuperação de serviço no Jakarta Ritz.
Um membro do Titanium chamado Scott ficou dezoito noites. Dezoito noites. Na Indonésia.
Água quente? Perdido.
Manutenção? Ignorado.
Vômito no club lounge? Sim.
Incidente de segurança no lobby? Também sim.
Ele pediu ajuda. No início.
O hotel parou. Então o gerente geral admitiu por e-mail que eles haviam “perdido as bolas”. Suas palavras. Ela acrescentou que “não há desculpas”.
Finalmente, perto do check-out, o gerente do quarto se aproximou. Não com um pedido de desculpas que importasse, mas com uma transação.
Como você passou por uma série de inconvenientes, gostaria de lhe oferecer um tratamento de 120 minutos em nosso SPA… Receio que em nossa propriedade não seja autorizada compensação monetária em dinheiro ou pontos… mas em termos de serviços, solicite qualquer coisa.
Um dia de spa. Uma refeição.
Scott disse que não tinha tempo. Ele queria pontos. Algo utilizável mais tarde. O GM repetiu a recusa após o checkout. Sem pontos. Apenas uma promessa de um upgrade de quarto na próxima vez. E aquela mesma visita ao spa que ele não poderia fazer agora.
O Departamento de Defesa do Consumidor da Marriott se envolveu. A jogada deles? Alavancagem zero. Eles não podiam forçar a mão do hotel. Em vez disso, a Corporate ofereceu 40.000 pontos como gesto de boa vontade.
Quarenta mil.
Para uma estadia em suíte de 18 noites. Esse valor mal cobre meia noite. Corporativo marcou o caso encerrado. Fim da discussão.
Scott resumiu nitidamente.
O Ritz reconheceu um desastre que durou várias semanas envolvendo violações de segurança. Em seguida, alegou incapacidade estrutural de consertar devido à “política de propriedade”. Enquanto isso, a Corporação assistia e não fazia nada.
A ironia brilha aqui. Ritz-Carlton comercializa a Regra dos US$ 2.000. Esse princípio lendário permite que a equipe resolva problemas sem pedir permissão.
Os funcionários podem gastar até US$ 2 mil para consertar.
Exceto aqui. Por escrito. A gerência não declarou nenhum ponto. Sem dinheiro. Em qualquer circunstância.
Então, qual é?
Estamos comprando hospitalidade? Ou apenas uma cama em um prédio?
Olhar. Marriott possui esta marca agora. Vamos abandonar o fingimento. Alguns hotéis são ótimos apesar de sua empresa-mãe. Mas de forma ampla? Marriott é um jogo de volume. Eles lidam com contagem de quartos e comissões. A hospitalidade é secundária.
Um Ritz hoje é muitas vezes um Sheraton com melhor serviço de abertura de cama e um minibar caro. Os padrões mudaram. Abaixo.
As empresas deveriam ter intervindo? Obviamente. Estou chocado por eles não terem feito isso?
Por favor.
Todos nós sabemos a verdade. Marriott constrói “fazendas de pontos”. Eles sabem que você retornará por causa da matemática da lealdade. Não a experiência.
Horst Schulze, o fundador, ainda fala sobre a magia que construiu. Suas memórias parecem relíquias. Talvez exato há quarenta anos. Agora não.
Resultado final?
Scott suportou. O hotel admitiu culpa. Eles ofereceram uma massagem que ele não aguentou. Em seguida, citou a política como desculpa para a mesquinhez. A empresa jogou migalhas e foi embora.
É um sistema que funciona exatamente como projetado.
Só não espere empatia. Espere o padrão da marca.
