Slecht serviceherstel in het Jakarta Ritz.
Een Titanium-lid genaamd Scott verbleef achttien nachten. Achttien nachten. In Indonesië.
Warm water? Weg.
Onderhoud? Genegeerd.
Overgeven in de clublounge? Ja.
Beveiligingsincident in de lobby? Ook ja.
Hij vroeg om hulp. Al vroeg.
Het hotel stopte. Vervolgens gaf de algemeen directeur via e-mail toe dat ze ‘de ballen hadden laten vallen’. Haar woorden. Ze voegde eraan toe dat er “geen excuses” waren.
Eindelijk, bij het afrekenen, stapte de kamermanager op. Niet met een verontschuldiging die er toe deed, maar met een transactie.
Omdat u een reeks ongemakken heeft doorstaan, wil ik u graag een behandeling van 120 minuten aanbieden in onze SPA… Ik ben bang dat geldelijke compensatie in de vorm van contant geld of punten niet is toegestaan bij onze accommodatie… maar als het om de diensten gaat, kunt u overal om vragen.
Een spa-dag. Een maaltijd.
Scott zei dat hij geen tijd had. Hij wilde punten. Iets wat later bruikbaar is. De GM herhaalde de weigering na het afrekenen. Geen punten. Gewoon een belofte voor een kamerupgrade de volgende keer. En datzelfde kuuroordbezoek kon hij nu niet aan.
Marriott Consumer Affairs raakte erbij betrokken. Hun zet? Geen hefboomwerking. Ze konden de hand van het hotel niet forceren. In plaats daarvan bood Corporate 40.000 punten aan als gebaar van goede wil.
Veertigduizend.
Voor een suiteverblijf van 18 nachten. Dat bedrag dekt amper een halve nacht. Corporate markeerde de zaak als gesloten. Einde discussie.
Scott vatte het scherp samen.
Het Ritz erkende een ramp van meerdere weken met inbreuken op de beveiliging. Vervolgens beweerde hij dat het structureel onvermogen was om het probleem op te lossen vanwege ‘eigendomsbeleid’. Ondertussen keek Corporate toe en deed niets.
De ironie brandt hier helder. Ritz-Carlton brengt de $2.000-regel op de markt. Dat legendarische principe waarbij medewerkers problemen kunnen oplossen zonder toestemming te vragen.
Werknemers kunnen tot $2,0k uitgeven om het goed te maken.
Behalve hier. Schriftelijk. Management gaf geen punten aan. Geen contant geld. Onder welke omstandigheden dan ook.
Dus, wat is het?
Kopen we gastvrijheid? Of gewoon een bed in een gebouw?
Kijk. Marriott is nu eigenaar van dit merk. Laten we de schijn laten varen. Sommige hotels zijn geweldig ondanks hun moederbedrijf. Maar in grote lijnen? Marriott is een volumespel. Ze handelen in het aantal kamers en de commissie. Gastvrijheid is secundair.
Een Ritz is tegenwoordig vaak een Sheraton met een betere turndownservice en een veel te dure minibar. De normen zijn verschoven. Omlaag.
Had Corporate moeten ingrijpen? Blijkbaar. Ben ik geschokt dat ze dat niet deden?
Alsjeblieft.
We kennen allemaal de waarheid. Marriott bouwt ‘puntenboerderijen’. Ze weten dat je terugkomt vanwege de loyaliteitswiskunde. Niet de ervaring.
Horst Schulze, de oprichter, praat nog steeds over de magie die hij heeft opgebouwd. Zijn herinneringen voelen als relikwieën. Misschien wel accuraat, veertig jaar geleden. Niet nu.
Waar het op neerkomt?
Scott heeft het volgehouden. Het hotel gaf schuld toe. Ze boden een massage aan die hij niet kon verdragen. Vervolgens noemde hij beleid als excuus voor gierigheid. Het bedrijf gooide kruimels en liep weg.
Het is een systeem dat precies werkt zoals ontworpen.
Verwacht gewoon geen empathie. Verwacht de merkstandaard.
