Pemulihan layanan buruk di Jakarta Ritz.
Seorang anggota Titanium bernama Scott menginap delapan belas malam. Delapan belas malam. Di Indonesia.
Air panas? Hilang.
Pemeliharaan? Diabaikan.
Muntah di ruang klub? Iya.
Insiden keamanan di lobi? Juga ya.
Dia meminta bantuan. Sejak awal.
Hotel terhenti. Kemudian General Manager mengakui melalui email bahwa mereka telah “menjatuhkan nyali.” Kata-katanya. Dia menambahkan “tidak ada alasan.”
Akhirnya, di dekat kasir, manajer kamar melangkah maju. Bukan dengan permintaan maaf yang penting, tapi dengan transaksi.
Karena Anda telah mengalami serangkaian ketidaknyamanan, saya ingin menawarkan perawatan 120 menit di SPA kami… Saya khawatir kompensasi uang dalam bentuk uang tunai atau poin tidak diizinkan di properti kami… tetapi dalam hal layanan, silakan minta apa pun.
Hari spa. Makan.
Scott bilang dia tidak punya waktu. Dia menginginkan poin. Sesuatu yang bisa digunakan nanti. GM mengulangi penolakan tersebut setelah checkout. Tidak ada poin. Sekadar janji untuk upgrade kamar lain kali. Dan kunjungan spa yang sama yang tidak bisa dia lakukan sekarang.
Urusan Konsumen Marriott terlibat. Langkah mereka? Pengungkit nol. Mereka tidak bisa memaksa pihak hotel. Sebaliknya, Perusahaan menawarkan 40.000 poin sebagai isyarat niat baik.
Empat puluh ribu.
Untuk menginap di suite selama 18 malam. Jumlah itu hanya cukup untuk setengah malam. Perusahaan menandai kasus ini ditutup. Akhir diskusi.
Scott menyimpulkannya dengan tajam.
The Ritz mengakui adanya bencana multi-minggu yang melibatkan pelanggaran keamanan. Kemudian menyatakan ketidakmampuan struktural untuk memperbaikinya karena “kebijakan kepemilikan”. Sedangkan Korporasi hanya mengawasi dan tidak berbuat apa-apa.
Ironinya sangat membara di sini. Ritz-Carlton memasarkan Peraturan $2.000. Prinsip legendaris yang membiarkan staf menyelesaikan masalah tanpa meminta izin.
Karyawan dapat menghabiskan hingga $2,0k untuk memperbaikinya.
Kecuali di sini. Secara tertulis. Manajemen menyatakan tidak ada poin. Tidak ada uang tunai. Dalam kondisi apapun.
Jadi yang mana?
Apakah kita membeli keramahtamahan? Atau hanya tempat tidur di dalam gedung?
Lihat. Marriott memiliki merek ini sekarang. Mari kita tinggalkan kepura-puraan itu. Beberapa hotel tetap bagus terlepas dari perusahaan induknya. Tapi secara umum? Marriott adalah permainan volume. Mereka berurusan dengan jumlah kamar dan komisi. Keramahan adalah hal kedua.
Ritz saat ini sering kali merupakan Sheraton dengan layanan merapikan tempat tidur yang lebih baik dan minibar yang mahal. Standarnya telah menyimpang. Turun.
Haruskah Korporasi melakukan intervensi? Jelas sekali. Apakah saya terkejut mereka tidak melakukannya?
Silakan.
Kita semua tahu kebenarannya. Marriott membangun “peternakan poin”. Mereka tahu Anda akan kembali karena perhitungan loyalitas. Bukan pengalamannya.
Horst Schulze, sang pendiri, masih berbicara tentang keajaiban yang ia bangun. Ingatannya terasa seperti peninggalan. Mungkin akurat empat puluh tahun yang lalu. Tidak sekarang.
Intinya?
Scott bertahan. Pihak hotel mengakui kesalahannya. Mereka menawarkan pijatan yang tidak bisa dia terima. Kemudian menyebut kebijakan sebagai alasan untuk bersikap kikir. Perusahaan melemparkan remah-remah dan pergi.
Ini adalah sistem yang bekerja persis seperti yang dirancang.
Hanya saja, jangan mengharapkan empati. Harapkan standar merek.
