Pessima ripresa del servizio al Jakarta Ritz.
Un membro Titanium di nome Scott rimase diciotto notti. Diciotto notti. In Indonesia.
Acqua calda? Andato.
Manutenzione? Ignorato.
Vomitare nel club lounge? Sì.
Incidente di sicurezza nella hall? Anche sì.
Ha chiesto aiuto. All’inizio.
L’hotel si è bloccato. Poi il direttore generale ha ammesso via e-mail che avevano “lasciato cadere le palle”. Le sue parole. Ha aggiunto che “non c’erano scuse”.
Alla fine, vicino alla cassa, il responsabile delle camere si è fatto avanti. Non con le scuse che contavano, ma con una transazione.
Visto che avete subito una serie di disagi, vorrei offrirvi un trattamento di 120 minuti presso la nostra SPA… Temo che presso la nostra struttura non siano autorizzati compensi monetari in contanti o punti… ma in termini di servizi, qualunque cosa vi preghiamo di richiedere.
Una giornata alle terme. Un pasto.
Scott ha detto che non aveva tempo. Voleva punti. Qualcosa di utilizzabile più tardi. Il GM ha ripetuto il rifiuto dopo il checkout. Nessun punto. Solo una promessa per un upgrade della camera la prossima volta. E quella stessa visita alla spa che non poteva fare adesso.
È stato coinvolto il Marriott Consumer Affairs. La loro mossa? Leva zero. Non potevano forzare la mano dell’hotel. Invece, Corporate ha offerto 40.000 punti come gesto di buona volontà.
Quarantamila.
Per un soggiorno in suite di 18 notti. Tale importo copre a malapena mezza notte. L’azienda ha contrassegnato il caso chiuso. Fine della discussione.
Scott lo ha riassunto in modo netto.
Il Ritz ha riconosciuto un disastro durato più settimane che ha comportato violazioni della sicurezza. Poi ha affermato l’incapacità strutturale di risolverlo a causa della “politica della proprietà”. Nel frattempo, la Corporate osservava e non faceva nulla.
Qui l’ironia arde intensamente. Ritz-Carlton commercializza la Regola dei $ 2.000. Quel principio leggendario che consente al personale di risolvere i problemi senza chiedere permesso.
I dipendenti possono spendere fino a 2.000 dollari per sistemare le cose.
Tranne qui. Per iscritto. La direzione non ha dichiarato punti. Niente contanti. In ogni circostanza.
Allora, qual è?
Stiamo comprando ospitalità? O semplicemente un letto in un edificio?
Aspetto. Marriott possiede questo marchio ora. Lasciamo perdere la finzione. Alcuni hotel sono fantastici nonostante la loro società madre. Ma in generale? Marriott è un gioco di volume. Si occupano del conteggio delle camere e delle commissioni. L’ospitalità è secondaria.
Un Ritz oggi è spesso uno Sheraton con un migliore servizio di couverture e un minibar troppo caro. Gli standard sono andati alla deriva. Giù.
La Corporate avrebbe dovuto intervenire? Ovviamente. Sono scioccato che non l’abbiano fatto?
Per favore.
Conosciamo tutti la verità. Marriott costruisce “fattorie di punti”. Sanno che tornerai a causa della matematica della lealtà. Non l’esperienza.
Horst Schulze, il fondatore, parla ancora della magia che ha costruito. I suoi ricordi sembrano reliquie. Forse esatto quarant’anni fa. Non adesso.
In conclusione?
Scott ha resistito. L’hotel ha ammesso la colpa. Gli hanno offerto un massaggio che non poteva sopportare. Poi ha citato la politica come scusa per l’avarizia. L’azienda ha gettato le briciole e se ne è andata.
È un sistema che funziona esattamente come progettato.
Basta, non aspettarti empatia. Aspettatevi lo standard del marchio.
