Mauvaise reprise du service au Jakarta Ritz.
Un membre de Titanium nommé Scott est resté dix-huit nuits. Dix-huit nuits. En Indonésie.
De l’eau chaude ? Disparu.
Entretien? Ignoré.
Vomir dans le salon du club ? Oui.
Incident de sécurité dans le hall ? Oui aussi.
Il a demandé de l’aide. Dès le début.
L’hôtel est au point mort. Ensuite, le directeur général a admis par courrier électronique qu’il avait “laissé tomber les couilles”. Ses mots. Elle a ajouté qu’il n’y avait “aucune excuse”.
Finalement, près de la caisse, le responsable des chambres est intervenu. Pas avec des excuses qui comptaient, mais avec une transaction.
Comme vous avez traversé une série de désagréments, je souhaite vous proposer un soin de 120 minutes dans notre SPA… Je crains que la compensation monétaire sous forme d’argent ou de points ne soit pas autorisée dans notre établissement… mais en termes de services, n’hésitez pas à demander n’importe quoi.
Une journée au spa. Un repas.
Scott a dit qu’il n’avait pas le temps. Il voulait des points. Quelque chose d’utilisable plus tard. Le directeur général a répété le refus après le départ. Aucun point. Juste une promesse de surclassement de chambre la prochaine fois. Et cette même visite au spa qu’il ne pouvait pas faire maintenant.
Marriott Consumer Affairs s’est impliqué. Leur geste ? Zéro effet de levier. Ils ne pouvaient pas forcer la main à l’hôtel. Au lieu de cela, Corporate a offert 40 000 points en guise de geste de bonne volonté.
Quarante mille.
Pour un séjour de 18 nuits en suite. Ce montant couvre à peine une demi-nuit. Corporate a marqué l’affaire close. Fin du débat.
Scott l’a résumé clairement.
Le Ritz a reconnu un désastre de plusieurs semaines impliquant des failles de sécurité. Il a ensuite affirmé son incapacité structurelle à y remédier en raison de la « politique de propriété ». Pendant ce temps, Corporate regardait et ne faisait rien.
L’ironie brille ici. Le Ritz-Carlton commercialise la règle des 2 000 $. Ce principe légendaire qui permet au personnel de résoudre des problèmes sans demander la permission.
Les employés peuvent dépenser jusqu’à 2 000 $ pour y remédier.
Sauf ici. Par écrit. La direction n’a indiqué aucun point. Pas d’argent liquide. En toutes circonstances.
Alors, c’est quoi ?
Est-ce qu’on achète l’hospitalité ? Ou juste un lit dans un immeuble ?
Regarder. Marriott possède désormais cette marque. Laissons tomber les prétentions. Certains hôtels sont formidables malgré leur société mère. Mais globalement ? Marriott est un jeu de volume. Ils s’occupent du nombre de chambres et des commissions. L’hospitalité est secondaire.
Aujourd’hui, un Ritz est souvent un Sheraton avec un meilleur service de préparation de lit et un minibar trop cher. Les normes ont dérivé. Vers le bas.
L’entreprise aurait-elle dû intervenir ? Évidemment. Suis-je choqué qu’ils ne l’aient pas fait ?
S’il te plaît.
Nous connaissons tous la vérité. Marriott construit des « fermes à points ». Ils savent que vous reviendrez grâce aux calculs de fidélité. Pas l’expérience.
Horst Schulze, le fondateur, parle encore de la magie qu’il a bâtie. Ses souvenirs ressemblent à des reliques. Peut-être exact il y a quarante ans. Pas maintenant.
En bout de ligne ?
Scott a enduré. L’hôtel a reconnu sa faute. Ils lui ont proposé un massage qu’il ne pouvait pas supporter. Puis il a cité la politique comme excuse pour son avarice. L’entreprise a jeté des miettes et s’est éloignée.
C’est un système qui fonctionne exactement comme prévu.
Ne vous attendez pas à de l’empathie. Attendez-vous au standard de la marque.
