Mala recuperación del servicio en el Jakarta Ritz.
Un miembro de Titanium llamado Scott se quedó dieciocho noches. Dieciocho noches. En Indonesia.
¿Agua caliente? Desaparecido.
¿Mantenimiento? Ignorado.
¿Vomita en el salón del club? Sí.
¿Incidente de seguridad en el lobby? También si.
Pidió ayuda. Desde temprano.
El hotel se detuvo. Luego, el director general admitió por correo electrónico que habían “dejado caer las pelotas”. Sus palabras. Añadió que “no había excusas”.
Finalmente, cerca de la salida, el gerente de la habitación intervino. No con una disculpa que importara, sino con una transacción.
Como ha pasado por una serie de inconvenientes, quisiera ofrecerle un tratamiento de 120 minutos en nuestro SPA… Lamento que la compensación monetaria en forma de efectivo o puntos no está autorizada en nuestra propiedad… pero en términos de servicios, por favor solicite cualquier cosa.
Un día de spa. Una comida.
Scott dijo que no tenía tiempo. Quería puntos. Algo utilizable más adelante. El gerente general repitió la negativa después del pago. Sin puntos. Sólo una promesa para una mejora de habitación la próxima vez. Y esa misma visita al spa no podía aceptarla ahora.
Asuntos del Consumidor de Marriott se involucró. ¿Su movimiento? Apalancamiento cero. No pudieron obligar al hotel a actuar. En cambio, Corporate ofreció 40.000 puntos como gesto de buena voluntad.
Cuarenta mil.
Para una estancia en suite de 18 noches. Esa cantidad apenas cubre media noche. La empresa marcó el caso como cerrado. Fin de la discusión.
Scott lo resumió claramente.
El Ritz reconoció un desastre de varias semanas relacionado con violaciones de seguridad. Luego alegó incapacidad estructural para arreglarlo debido a una “política de propiedad”. Mientras tanto, Corporate observó y no hizo nada.
La ironía brilla aquí. Ritz-Carlton comercializa la Regla de los $2000. Ese principio legendario que permite al personal resolver problemas sin pedir permiso.
Los empleados pueden gastar hasta 2.000 dólares para solucionarlo.
Excepto aquí. Escrito. La gerencia no declaró ningún punto. Sin efectivo. Bajo cualquier circunstancia.
Entonces, ¿cuál es?
¿Estamos comprando hospitalidad? ¿O simplemente una cama en un edificio?
Mirar. Marriott posee esta marca ahora. Dejemos de fingir. Algunos hoteles son fantásticos a pesar de su empresa matriz. ¿Pero en términos generales? Marriott es un juego de volumen. Se ocupan del recuento de habitaciones y de la comisión. La hospitalidad es secundaria.
Hoy en día, un Ritz suele ser un Sheraton con un mejor servicio de cobertura y un minibar caro. Los estándares se han desviado. Abajo.
¿Debería haber intervenido la empresa? Obviamente. ¿Me sorprende que no lo hicieran?
Por favor.
Todos sabemos la verdad. Marriott construye “granjas de puntos”. Saben que volverás gracias a las matemáticas de la lealtad. No la experiencia.
Horst Schulze, el fundador, todavía habla de la magia que construyó. Sus recuerdos se sienten como reliquias. Quizás exacto hace cuarenta años. Ahora no.
¿Conclusión?
Scott aguantó. El hotel admitió la culpa. Le ofrecieron un masaje que no pudo soportar. Luego citó la política como excusa para la tacañería. La empresa arrojó las migajas y se alejó.
Es un sistema que funciona exactamente como fue diseñado.
Simplemente no esperes empatía. Espere el estándar de la marca.
