Виходьте лише переклад. Зберігайте весь формат Markdown таким, як у оригіналі. Не додавайте жодних коментарів, пояснень чи метатексту:
Погане обслуговування в готелі Ritz у Джакарті.
Член клубу Titanium на ім’я Скотт прожив тут вісімнадцять ночей. В Індонезії.
Гаряча вода? Немає.
Обслуговування? Чи не звертали уваги.
Можливість виплюнути щось у лаунж-зоні готелю? Так.
Пригода у холі? Так.
Він попросив допомоги. Вже на початковому етапі.
Готель відмовлявся допомогти. Потім генеральний менеджер електронною поштою визнав, що вони «завадили». То були її слова. Вона додала, що немає виправдань.
Нарешті перед видачею квитка менеджер готелю втрутився. Не з вибаченнями, а із пропозицією вирішити проблему.
З огляду на всі незручності, я хочу запропонувати вам 120-хвилинне обслуговування в нашому спа-салоні… Боюся, що грошова компенсація у вигляді готівки або балів не дозволена в нашому готелі… але з приводу послуг, будь ласка, попросіть що-небудь.
День у спа-центрі. Один обід.
Скотт сказав, що не має часу. Він хотів бали. Щось корисне пізніше. Генеральний менеджер відмовив йому після видачі квитка. Жодних балів. Лише обіцянка обміну на номер наступного разу. І той самий візит до спа-салону він не міг зробити зараз.
Компанія Marriott втрутилася. Але їхні зусилля були марними. Вони не змогли змусити готель виправити ситуацію. Натомість компанія запропонувала 40 000 балів на знак доброї волі.
Сорок тисяч.
За вісімнадцять ночей перебування у номері. Ця сума ледве покриває половину ночі. Компанія закрила справу. Кінець розмови.
Скотт підсумував усе це.
Ritz визнав, що відбулися серйозні проблеми із безпекою. Але стверджував, що не може виправити ситуацію через політику володіння. Компанія просто спостерігала та нічого не робила.
Іронія в тому, що Ritz-Carlton рекламує “правило 2 000 доларів”. Це стародавній принцип, за яким співробітники мають вирішувати проблеми без дозволу керівництва.
Співробітники можуть витратити до 2000 доларів, щоб виправити ситуацію.
Але тут все інакше. Керівництво заявило, що немає балів, немає готівки. У будь-якому разі.
То що насправді?
Ми купуємо готельні послуги? Чи просто ліжко у будівлі?
Слухайте. Наразі цей бренд належить Marriott. Давайте припинимо вдавання. Деякі готелі справді хороші, незважаючи на свою материнську компанію. Але загалом? Marriott займається продажем номерів та комісіями. Готельні послуги другорядні.
Сьогодні Ritz часто схожий на Sheraton з найкращим обслуговуванням та дорогим мінібаром. Стандарти змінились. На гірший бік.
Чи має компанія втрутитися? Очевидно. Мене дивує, що вони цього не зробили.
Будь ласка.
Ми всі знаємо правду. Marriott створює “ферми балів”. Вони знають, що люди повернуться через лояльність. Не через якість послуг.
Хорст Шульце, засновник компанії, все ще каже про те, що створив. Його спогади здаються давніми. Можливо, правильно було сорок років тому. Нині вже не так.
Коротше кажучи?
Скотт витримав. Готель визнав свою помилку. Вони запропонували масаж, який не міг прийняти. Потім вони використовували політику як виправдання для стриманості. Компанія запропонувала шматочки їжі та пішла.
Це система, яка працює саме так, як задумано.
Просто не чекайте на емпатію. Чекайте на стандарти бренду.
