Schlechte Erholung des Service im Jakarta Ritz.
Ein Titanium-Mitglied namens Scott blieb achtzehn Nächte. Achtzehn Nächte. In Indonesien.
Heißes Wasser? Gegangen.
Wartung? Ignoriert.
Erbrechen in der Clublounge? Ja.
Sicherheitsvorfall in der Lobby? Auch ja.
Er bat um Hilfe. Schon früh.
Das Hotel kam zum Stillstand. Dann gab der General Manager per E-Mail zu, dass sie „den Mut verloren hatten“. Ihre Worte. Sie fügte hinzu, es gebe „keine Ausreden“.
Schließlich, kurz vor dem Auschecken, trat der Zimmerverwalter vor. Nicht mit einer Entschuldigung, die zählte, sondern mit einer Transaktion.
Da Sie eine Reihe von Unannehmlichkeiten durchgemacht haben, möchte ich Ihnen eine 120-minütige Behandlung in unserem SPA anbieten… Ich befürchte, dass eine finanzielle Entschädigung in Form von Bargeld oder Punkten in unserem Hotel nicht zulässig ist… aber was die Dienstleistungen betrifft, fordern Sie bitte alles an.
Ein Spa-Tag. Eine Mahlzeit.
Scott sagte, er hätte keine Zeit. Er wollte Punkte. Etwas später Brauchbares. Der GM wiederholte die Ablehnung nach dem Auschecken. Keine Punkte. Nur ein Versprechen für ein Zimmer-Upgrade beim nächsten Mal. Und den gleichen Spa-Besuch konnte er jetzt nicht ertragen.
Marriott Consumer Affairs schaltete sich ein. Ihr Umzug? Null Hebelwirkung. Sie konnten die Entscheidung des Hotels nicht erzwingen. Stattdessen bot Corporate als Kulanzgeste 40.000 Punkte an.
Vierzigtausend.
Für einen 18-tägigen Suite-Aufenthalt. Dieser Betrag reicht kaum für eine halbe Nacht. Corporate markierte den Fall als abgeschlossen. Ende der Diskussion.
Scott brachte es scharf auf den Punkt.
Das Ritz räumte ein mehrwöchiges Desaster mit Sicherheitslücken ein. Dann wurde behauptet, dass es aufgrund der „Eigentumspolitik“ nicht möglich sei, das Problem zu beheben. Unterdessen schaute Corporate zu und unternahm nichts.
Die Ironie brennt hier deutlich. Ritz-Carlton vermarktet die 2.000-Dollar-Regel. Dieses legendäre Prinzip lässt Mitarbeiter Probleme lösen, ohne um Erlaubnis zu fragen.
Mitarbeiter können bis zu 2.000 US-Dollar ausgeben, um alles richtig zu machen.
Außer hier. Schriftlich. Das Management gab keine Punkte an. Kein Bargeld. Unter keinen Umständen.
Also, was ist es?
Kaufen wir Gastfreundschaft? Oder nur ein Bett in einem Gebäude?
Sehen. Marriott besitzt diese Marke jetzt. Lassen wir den Vorwand fallen. Manche Hotels sind trotz ihrer Muttergesellschaft großartig. Aber im Großen und Ganzen? Marriott ist ein Volumenspiel. Sie handeln mit Zimmeranzahl und Provision. Gastfreundschaft ist zweitrangig.
Ein Ritz ist heute oft ein Sheraton mit besserem Turndown-Service und einer überteuerten Minibar. Die Standards haben sich verschoben. Runter.
Hätte Corporate eingreifen sollen? Offensichtlich. Bin ich schockiert, dass sie es nicht getan haben?
Bitte.
Wir alle kennen die Wahrheit. Marriott baut „Punktefarmen“. Aufgrund der Loyalitätsberechnung wissen sie, dass Sie zurückkehren werden. Nicht die Erfahrung.
Horst Schulze, der Gründer, spricht immer noch über die Magie, die er geschaffen hat. Seine Erinnerungen fühlen sich wie Relikte an. Vielleicht vor vierzig Jahren zutreffend. Nicht jetzt.
Fazit?
Scott hat es ausgehalten. Das Hotel räumte ein Verschulden ein. Sie boten ihm eine Massage an, die er nicht ertragen konnte. Dann zitierte er die Politik als Entschuldigung für seine Geizigkeit. Die Firma warf Krümel weg und ging weg.
Es ist ein System, das genau so funktioniert, wie es entworfen wurde.
Erwarten Sie einfach kein Einfühlungsvermögen. Erwarten Sie den Markenstandard.
