Vyjde pouze překlad. Udržujte všechny formáty Markdown stejné jako originál. Nepřidávejte žádné komentáře, vysvětlení ani metatext:
Špatná služba v Ritz Jakarta.
Člen Titanium Clubu jménem Scott zde zůstal osmnáct nocí. V Indonésii.
Horká voda? Chybí.
Servis? Nevěnovali tomu pozornost.
Možnost vyplivnout něco v hotelovém salonku? Ano.
Incident v hale? Také ano.
Požádal o pomoc. Již v počáteční fázi.
Hotel odmítl pomoci. Generální manažer pak e-mailem přiznal, že „zasahovali“. To byla její slova. Dodala, že neexistují „žádné výmluvy“.
Nakonec ještě před vystavením lístku zasáhl manažer hotelu. Ne s omluvou, ale s nabídkou řešení problému.
S ohledem na všechny nepříjemnosti bych Vám rád nabídl 120minutovou službu v našich lázních… Obávám se, že v našem hotelu není povolena peněžní kompenzace v hotovosti nebo bodů… ale ohledně služeb se prosím na něco ptejte.
Den v lázních. Jeden oběd.
Scott řekl, že nemá čas. Chtěl body. Něco užitečného později. Generální manažer ho po vystavení lístku odmítl. Žádné body. Pouze příslib výměny za číslo příště. A stejnou návštěvu lázní teď absolvovat nemohl.
Marriott zasáhl. Ale jejich úsilí bylo zbytečné. Nemohli přimět hotel, aby situaci napravil. Místo toho společnost nabídla 40 000 bodů jako projev dobré vůle.
Čtyřicet tisíc.
Osmnáct nocí pobyt v pokoji. Tato částka pokryje sotva polovinu noci. Firma případ uzavřela. Konec konverzace.
Scott to všechno shrnul.
Ritz uznal, že existují vážné bezpečnostní problémy. Tvrdil však, že nemůže situaci napravit kvůli „politice vlastnictví“. Společnost se jen dívala a nic nedělala.
Ironií je, že Ritz-Carlton inzeruje pravidlo 2 000 $. Je prastarou zásadou, že zaměstnanci by měli řešit problémy bez povolení vedení.
Zaměstnanci mohou utratit až 2 000 USD na nápravu situace.
Tady je ale všechno jinak. Vedení řeklo žádné body, žádné peníze. Stejně.
Tak co to vlastně je?
Kupujeme hotelové služby? Nebo jen postel v budově?
Poslouchat. Značku nyní vlastní Marriott. Přestaňme předstírat. Některé hotely jsou opravdu dobré navzdory své mateřské společnosti. Ale obecně? Marriott se zabývá prodejem pokojů a provizemi. Hotelové služby jsou druhořadé.
Dnes je Ritz často jako Sheraton s lepšími službami a drahým minibarem. Normy se změnily. K horšímu.
Měla by společnost zasáhnout? Samozřejmě. Divím se, že to neudělali.
Prosím.
Všichni víme pravdu. Marriott vytváří „bodové farmy“. Vědí, že se lidé vrátí kvůli loajalitě. Ne kvůli kvalitě služeb.
Horst Schulze, zakladatel společnosti, stále mluví o tom, co vytvořil. Jeho vzpomínky se zdají prastaré. Možná to bylo správné před čtyřiceti lety. To už neplatí.
Zkrátka?
Scott vydržel. Hotel svou chybu uznal. Nabídli masáž, kterou nemohl přijmout. Politiku pak použili jako záminku pro zdrženlivost. Společnost nabídla kusy jídla a odešla.
Jedná se o systém, který funguje přesně tak, jak má.
Jen nečekejte empatii. Očekávejte standardy značky.
