За наявними даними, American Airlines готується запустити нову ініціативу щодо відстеження ефективності під назвою програма Me@Work. У рамках цієї системи бортпровідники оцінюватимуться та отримуватимуть бали на основі різних показників, що збираються протягом ковзного 12-місячного періоду.
Хоча цей крок спрямований на підвищення відповідальності за обслуговування в салоні, його реалізація стикається із значними труднощами, пов’язаними з точністю даних та трудовими відносинами.
Як працює система оцінки
Згідно з недавніми повідомленнями, програма Me@Work використовуватиме кілька ключових показників для визначення бала кожного члена екіпажу. Хоча повний обсяг програми поки що тримається в секреті, очікується, що основними метриками стануть:
- Клієнтський досвід: на основі анонімних опитувань Net Promoter Score (NPS), що відправляються пасажирам після польоту.
- Операційний вклад: показник, який на даний момент не має чіткого визначення, але, ймовірно, відноситься до ефективності роботи та дотримання протоколів.
- Затримки рейсів: затримки, які офіційно класифікуються як викликані діями чи роботою бортпровідників.
Проблеми «суб’єктивних» метрик
Впровадження оцінки ефективності в авіаційній галузі – питання складне. У той час як багато галузевих аналітиків давно зазначали, що у авіакомпаній США відсутня надійна система оцінки персоналу на борту (що часто призводить до нестабільної якості обслуговування), конкретні метрики, вибрані American Airlines, викликають низку логічних питань:
1. Надійність пасажирських опитувань
Сприйняття пасажирів вкрай суб’єктивне і може залежати від факторів, які бортпровідник не може контролювати. Наприклад, член екіпажу, який працює на далекомагістральних міжнародних рейсах у преміальних класах на Boeing 787-9, може отримати зовсім інші відгуки, ніж бортпровідник на коротких внутрішніх рейсах на Boeing 737.
2. Відповідальність за затримки
Приписування затримок рейсів конкретним членам екіпажу процес спірний. У складній екосистемі авіації затримки часто є результатом взаємопов’язаних проблем, пов’язаних із наземним обслуговуванням, керуванням повітряним рухом або технічними несправностями. Визначення того, коли затримка є саме «виною» бортпровідника залишається серйозною операційною проблемою.
Атмосфера напруженості
Час впровадження програми особливо чутливий. Відносини між керівництвом American Airlines та персоналом наразі напружені. Асоціація професійних бортпровідників (APFA), профспілка, що представляє екіпажі авіакомпанії, є історично активним критиком рішень керівництва.
Ця напруженість підкреслюється недавнім вотумом недовіри, вираженим бортпровідниками щодо генерального директора Роберта Ісома. Запровадження системи оцінки з високими ставками в період низької довіри до керівництва, швидше за все, спричинить серйозну протидію з боку представників профспілок, які можуть заявити, що система несправедлива чи непрозора.
Головне питання залишається відкритим: чи стане ця програма конструктивним інструментом професійного розвитку, чи перетвориться на джерело тертя, яке ще більше підірве відносини між авіакомпанією та її співробітниками?
Висновок
American Airlines намагається вирішити загальну для галузі проблему нестабільної якості обслуговування за допомогою підзвітності, що базується на даних. Однак, якщо авіакомпанія не зможе гарантувати, що її метрики справді відображають індивідуальну ефективність, програма Me@Work ризикує стати спірним інструментом, який спровокує трудові суперечки, а не покращить враження пасажирів.
