American Airlines se údajně připravují na spuštění nové iniciativy pro sledování výkonnosti s názvem Me@Work program. V rámci tohoto systému budou letušky hodnoceny a bodovány na základě různých metrik shromážděných během klouzavého období 12 měsíců.
Zatímco tento krok má za cíl zvýšit odpovědnost za služby salonu, jeho implementace čelí významným výzvám souvisejícím s přesností dat a pracovními vztahy.
Jak funguje systém hodnocení
Podle posledních zpráv bude program Me@Work používat několik klíčových metrik k určení skóre každého člena posádky. Přestože je celý rozsah programu stále utajen, očekává se, že hlavní metriky budou:
- Customer Experience: Na základě anonymních průzkumů Net Promoter Score (NPS) zaslaných cestujícím po letu.
- Provozní přínos: metrika, která v současné době není jasně definována, ale pravděpodobně souvisí s provozní efektivitou a dodržováním protokolů.
- Zpoždění letu: Zpoždění, která jsou oficiálně klasifikována jako způsobená činností nebo výkonem letušek.
Problémy se „subjektivními“ metrikami
Zavedení měření výkonnosti v leteckém průmyslu je složitý problém. Zatímco mnoho průmyslových analytiků již dlouho poznamenalo, že americké aerolinky postrádají robustní systém pro hodnocení palubního personálu (což často vede k nekonzistentní kvalitě služeb), konkrétní metriky zvolené American Airlines vyvolávají řadu logických otázek:
1. Spolehlivost průzkumů cestujících
Vnímání cestujících je vysoce subjektivní a může být ovlivněno faktory, které letuška nemůže ovlivnit. Například palubní průvodčí pracující na dálkových mezinárodních prémiových letech na Boeingu 787-9 může získat velmi odlišné hodnocení než letuška na vnitrostátních letech na krátké vzdálenosti na Boeingu 737. „Zkušenosti“ cestujícího často souvisí s typem letadla, pohodlím sedadla a trasou, nejen s poskytovanou službou.
2. Odpovědnost za zpoždění
Připisování zpoždění letu konkrétním členům posádky je kontroverzní proces. Ve složitém leteckém ekosystému jsou zpoždění často výsledkem vzájemně souvisejících problémů souvisejících s pozemním odbavováním, řízením letového provozu nebo technickými poruchami. Určit, kdy je zpoždění „chybou“ letušky, zůstává hlavním provozním problémem.
Atmosféra napětí
Zvláště citlivé je načasování realizace programu. Vztahy mezi vedením American Airlines a zaměstnanci jsou v současnosti napjaté. Asociace profesionálních palubních průvodčích (APFA), odborová organizace zastupující posádky leteckých společností, byla historicky hlasitým kritikem rozhodnutí managementu.
Toto napětí je zvýrazněno nedávným hlasováním o nedůvěře vyjádřeným letuškami proti generálnímu řediteli Robertu Isomovi. Zavedení systému vysokého hodnocení v době nízké důvěry ve vedení pravděpodobně vyvolá značný odpor ze strany zástupců odborů, kteří mohou namítat, že systém je nespravedlivý nebo neprůhledný.
Velkou otázkou zůstává: bude tento program konstruktivním nástrojem profesního rozvoje, nebo se stane zdrojem třenic, které dále podkopou vztah mezi leteckou společností a jejími zaměstnanci?
Závěr
American Airlines se snaží vyřešit celoodvětvový problém nekonzistentní kvality služeb prostřednictvím odpovědnosti založené na datech. Pokud však letecká společnost nezajistí, že její metriky skutečně odrážejí individuální výkon, hrozí, že se program Me@Work stane kontroverzním nástrojem, který podpoří pracovní spory, spíše než zlepší zkušenost cestujících.
