American Airlines dilaporkan bersiap meluncurkan inisiatif pelacakan kinerja baru bertajuk program “Me@Work”. Di bawah sistem ini, pramugari akan dievaluasi dan diberi skor berdasarkan berbagai metrik yang dikumpulkan selama periode 12 bulan berturut-turut.
Meskipun langkah ini bertujuan untuk memperkenalkan akuntabilitas yang lebih besar dalam layanan kabin, penerapannya menghadapi kendala besar terkait keakuratan data dan hubungan ketenagakerjaan.
Cara Kerja Sistem Penilaian
Menurut laporan terbaru, program Me@Work akan menggunakan beberapa titik data untuk menentukan skor masing-masing anggota kru. Meskipun cakupan keseluruhan program ini masih dirahasiakan, metrik utamanya diharapkan mencakup:
- Pengalaman Pelanggan: Berdasarkan survei Net Promoter Score (NPS) anonim yang dikirimkan kepada penumpang setelah penerbangan mereka.
- Kontribusi Operasional: Metrik yang saat ini tidak memiliki definisi spesifik tetapi kemungkinan berkaitan dengan efisiensi dan kepatuhan protokol.
- Keterlambatan Penerbangan: Keterlambatan yang secara resmi dianggap disebabkan oleh kinerja atau tindakan pramugari.
Tantangan Metrik “Subjektif”.
Penerapan penilaian berbasis kinerja di industri penerbangan merupakan isu yang kompleks. Meskipun banyak analis industri telah lama mencatat bahwa maskapai penerbangan AS tidak memiliki sistem yang kuat untuk mengevaluasi staf di dalam pesawat—seringkali menyebabkan kualitas layanan tidak konsisten—metrik spesifik yang dipilih oleh American Airlines menimbulkan beberapa kekhawatiran logis:
1. Keandalan Survei Penumpang
Persepsi penumpang sangat subjektif dan dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang sepenuhnya berada di luar kendali pramugari. Misalnya, awak pesawat yang melakukan penerbangan jarak jauh internasional di kabin premium Boeing 787-9 mungkin menerima tanggapan yang sangat berbeda dibandingkan awak pesawat yang mengoperasikan penerbangan domestik jarak pendek dengan Boeing 737. “Pengalaman” penumpang sering kali dikaitkan dengan jenis pesawat, kenyamanan tempat duduk, dan rute, bukan hanya layanan yang diberikan.
2. Atribusi Keterlambatan
Mengatribusikan penundaan penerbangan ke anggota kru tertentu adalah proses yang kontroversial. Dalam ekosistem penerbangan yang kompleks, penundaan sering kali disebabkan oleh permasalahan yang saling berhubungan yang melibatkan penanganan di darat, pengendalian lalu lintas udara, atau masalah mekanis. Menentukan dengan tepat kapan penundaan merupakan “kesalahan” pramugari masih merupakan tantangan operasional yang signifikan.
Iklim Gesekan
Waktu peluncuran ini sangatlah sensitif. Hubungan antara manajemen American Airlines dan tenaga kerjanya saat ini sedang tegang. Asosiasi Pramugari Profesional (APFA), serikat pekerja yang mewakili awak kabin maskapai penerbangan, secara historis sangat vokal mengkritik keputusan manajemen.
Ketegangan ini dipertegas dengan adanya mosi tidak percaya baru-baru ini yang dikeluarkan oleh pramugari terhadap CEO Robert Isom. Penerapan sistem penilaian berisiko tinggi pada saat kepercayaan institusional rendah kemungkinan akan memicu penolakan yang signifikan dari perwakilan buruh, yang mungkin berpendapat bahwa sistem tersebut tidak adil atau kurang transparan.
Pertanyaan utamanya adalah: Akankah program ini berfungsi sebagai alat konstruktif untuk pengembangan profesional, atau justru menjadi sumber perselisihan yang semakin merusak hubungan antara maskapai penerbangan dan karyawannya?
Kesimpulan
American Airlines berupaya memecahkan masalah layanan yang tidak konsisten di seluruh industri melalui akuntabilitas berbasis data. Namun, kecuali maskapai penerbangan dapat memastikan bahwa metriknya benar-benar mencerminkan kinerja individu, program Me@Work berisiko menjadi alat kontroversial yang memicu keresahan pekerja dibandingkan meningkatkan pengalaman penumpang.
