Berichten zufolge bereitet American Airlines den Start einer neuen Initiative zur Leistungsverfolgung mit dem Titel „Me@Work“-Programm vor. Im Rahmen dieses Systems werden Flugbegleiter bewertet und ihnen werden Punkte zugewiesen, die auf einer Vielzahl von Kennzahlen basieren, die über einen fortlaufenden Zeitraum von 12 Monaten gesammelt werden.
Während der Schritt darauf abzielt, eine größere Rechenschaftspflicht im Kabinenservice einzuführen, stößt die Umsetzung auf erhebliche Hürden hinsichtlich der Datengenauigkeit und der Arbeitsbeziehungen.
So funktioniert das Punktesystem
Jüngsten Berichten zufolge wird das Me@Work-Programm mehrere Datenpunkte nutzen, um die Punktzahl eines einzelnen Besatzungsmitglieds zu ermitteln. Während der volle Umfang des Programms noch geheim bleibt, werden zu den wichtigsten Kennzahlen voraussichtlich Folgendes gehören:
- Kundenerlebnis: Basierend auf anonymisierten Net Promoter Score (NPS)-Umfragen, die an Passagiere nach ihren Flügen gesendet werden.
- Betriebliche Beiträge: Eine Metrik, die derzeit nicht konkret definiert ist, sich aber wahrscheinlich auf Effizienz und Protokolleinhaltung bezieht.
- Flugverspätungen: Verspätungen, die offiziell als durch die Leistung oder Handlungen des Flugbegleiters verursacht verursacht werden.
Die Herausforderungen „subjektiver“ Metriken
Die Einführung eines leistungsbasierten Scorings in der Luftfahrtbranche ist ein komplexes Thema. Während viele Branchenanalysten seit langem darauf hinweisen, dass US-Fluggesellschaften über kein robustes System zur Bewertung des Bordpersonals verfügen, was häufig zu einer inkonsistenten Servicequalität führt, werfen die von American Airlines gewählten spezifischen Kennzahlen mehrere logische Bedenken auf:
1. Die Zuverlässigkeit von Passagierbefragungen
Die Wahrnehmung der Passagiere ist höchst subjektiv und kann durch Faktoren beeinflusst werden, die völlig außerhalb der Kontrolle eines Flugbegleiters liegen. Beispielsweise erhält ein Besatzungsmitglied, das internationale Langstreckenflüge in Premiumkabinen einer Boeing 787-9 fliegt, möglicherweise ein ganz anderes Feedback als ein Besatzungsmitglied, das inländische Kurzstreckenflüge einer Boeing 737 durchführt. Das „Erlebnis“ des Passagiers hängt häufig vom Flugzeugtyp, dem Sitzkomfort und der Route ab und nicht nur vom angebotenen Service.
2. Zuschreibung von Verzögerungen
Die Zuordnung von Flugverspätungen zu bestimmten Besatzungsmitgliedern ist ein umstrittener Prozess. Im komplexen Ökosystem der Luftfahrt sind Verspätungen häufig das Ergebnis miteinander verbundener Probleme bei der Bodenabfertigung, der Flugsicherung oder mechanischen Problemen. Es bleibt eine große betriebliche Herausforderung, genau zu bestimmen, wann eine Verspätung „die Schuld“ eines Flugbegleiters ist.
Ein Klima der Reibung
Der Zeitpunkt dieser Einführung ist besonders heikel. Das Verhältnis zwischen dem Management von American Airlines und seiner Belegschaft ist derzeit angespannt. Die Association of Professional Flight Attendants (APFA), die Gewerkschaft, die das Kabinenpersonal der Fluggesellschaft vertritt, war in der Vergangenheit ein lautstarker Kritiker von Managemententscheidungen.
Diese Spannung wird durch ein aktuelles Misstrauensvotum von Flugbegleitern gegen CEO Robert Isom unterstrichen. Die Einführung eines hochriskanten Bewertungssystems in einer Zeit geringen institutionellen Vertrauens wird wahrscheinlich erheblichen Widerstand seitens der Arbeitnehmervertreter hervorrufen, die möglicherweise argumentieren, dass das System ungerecht ist oder es ihm an Transparenz mangelt.
Die zentrale Frage bleibt: Wird dieses Programm als konstruktives Instrument zur beruflichen Weiterentwicklung dienen oder wird es zu einer Quelle von Spannungen, die die Beziehung zwischen der Fluggesellschaft und ihren Mitarbeitern weiter schädigen?
Fazit
American Airlines versucht, das branchenweite Problem des inkonsistenten Service durch datengesteuerte Verantwortlichkeit zu lösen. Wenn die Fluggesellschaft jedoch nicht sicherstellen kann, dass ihre Kennzahlen die individuelle Leistung wirklich widerspiegeln, besteht die Gefahr, dass das Me@Work-Programm zu einem umstrittenen Instrument wird, das Arbeitsunruhen schürt, anstatt das Passagiererlebnis zu verbessern.
