A American Airlines está se preparando para lançar uma nova iniciativa de monitoramento de desempenho intitulada Programa “Me@Work”. Sob este sistema, os comissários de bordo serão avaliados e receberão pontuações com base em uma variedade de métricas coletadas durante um período contínuo de 12 meses.
Embora a medida vise introduzir uma maior responsabilização no serviço de cabine, a implementação enfrenta obstáculos significativos no que diz respeito à precisão dos dados e às relações laborais.
Como funciona o sistema de pontuação
De acordo com relatórios recentes, o programa Me@Work utilizará vários pontos de dados para determinar a pontuação individual de um membro da tripulação. Embora o escopo completo do programa permaneça em segredo, espera-se que as principais métricas incluam:
- Experiência do cliente: Com base em pesquisas anônimas do Net Promoter Score (NPS) enviadas aos passageiros após seus voos.
- Contribuições operacionais: Uma métrica que atualmente carece de definição específica, mas provavelmente diz respeito à eficiência e adesão ao protocolo.
- Atrasos em voos: Atrasos que são oficialmente codificados como sendo causados pelo desempenho ou ações dos comissários de bordo.
Os desafios das métricas “subjetivas”
A introdução da pontuação baseada no desempenho no setor aéreo é uma questão complexa. Embora muitos analistas do setor tenham notado há muito tempo que as companhias aéreas dos EUA não possuem um sistema robusto para avaliar o pessoal a bordo – muitas vezes levando a uma qualidade de serviço inconsistente – as métricas específicas escolhidas pela American Airlines levantam várias preocupações lógicas:
1. A confiabilidade das pesquisas com passageiros
A percepção do passageiro é altamente subjetiva e pode ser influenciada por fatores totalmente fora do controle do comissário de bordo. Por exemplo, um membro da tripulação que voa em rotas internacionais de longo curso em cabines premium num Boeing 787-9 pode receber feedback muito diferente do que um membro da tripulação que voa em voos domésticos de curta distância num Boeing 737. A “experiência” do passageiro está muitas vezes ligada ao tipo de aeronave, ao conforto do assento e à rota, e não apenas ao serviço prestado.
2. Atribuição de atrasos
Atribuir atrasos de voos a membros específicos da tripulação é um processo controverso. No complexo ecossistema da aviação, os atrasos são frequentemente o resultado de questões interligadas que envolvem assistência em terra, controlo de tráfego aéreo ou problemas mecânicos. Determinar exatamente quando um atraso é “culpa” de um comissário de bordo continua sendo um desafio operacional significativo.
Um clima de atrito
O momento desta implementação é particularmente sensível. A relação entre a administração da American Airlines e sua força de trabalho está atualmente tensa. A Associação de Comissários de Bordo Profissionais (APFA), o sindicato que representa a tripulação de cabine da companhia aérea, tem sido historicamente um crítico veemente das decisões de gestão.
Esta tensão é sublinhada por um recente voto de desconfiança emitido pelos comissários de bordo contra o CEO Robert Isom. A introdução de um sistema de pontuação de alto risco durante um período de baixa confiança institucional poderá provocar uma resistência significativa por parte dos representantes trabalhistas, que poderão argumentar que o sistema é injusto ou carece de transparência.
A questão central permanece: Este programa servirá como uma ferramenta construtiva para o desenvolvimento profissional ou se tornará uma fonte de atrito que prejudicará ainda mais o relacionamento entre a companhia aérea e seus funcionários?
Conclusão
A American Airlines está tentando resolver o problema de serviços inconsistentes em todo o setor por meio de responsabilidade baseada em dados. No entanto, a menos que a companhia aérea consiga garantir que as suas métricas reflectem verdadeiramente o desempenho individual, o programa Me@Work corre o risco de se tornar uma ferramenta controversa que alimenta a agitação laboral em vez de melhorar a experiência dos passageiros.
