По имеющимся данным, American Airlines готовится запустить новую инициативу по отслеживанию эффективности под названием программа «Me@Work». В рамках этой системы бортпроводники будут оцениваться и получать баллы на основе различных показателей, собираемых в течение скользящего 12-месячного периода.
Хотя этот шаг направлен на повышение ответственности за обслуживание в салоне, его реализация сталкивается со значительными трудностями, связанными с точностью данных и трудовыми отношениями.
Как работает система оценки
Согласно недавним сообщениям, программа Me@Work будет использовать несколько ключевых показателей для определения балла каждого члена экипажа. Хотя полный объем программы пока держится в секрете, ожидается, что основными метриками станут:
- Клиентский опыт: на основе анонимных опросов Net Promoter Score (NPS), которые отправляются пассажирам после полета.
- Операционный вклад: показатель, который на данный момент не имеет четкого определения, но, вероятно, относится к эффективности работы и соблюдению протоколов.
- Задержки рейсов: задержки, которые официально классифицируются как вызванные действиями или работой бортпроводников.
Проблемы «субъективных» метрик
Внедрение оценки эффективности в авиационной отрасли — вопрос сложный. В то время как многие отраслевые аналитики давно отмечали, что у авиакомпаний США отсутствует надежная система оценки персонала на борту (что часто приводит к нестабильному качеству обслуживания), конкретные метрики, выбранные American Airlines, вызывают ряд логических вопросов:
1. Надежность пассажирских опросов
Восприятие пассажиров крайне субъективно и может зависеть от факторов, которые бортпроводник не в силах контролировать. Например, член экипажа, работающий на дальнемагистральных международных рейсах в премиальных классах на Boeing 787-9, может получить совершенно иные отзывы, чем бортпроводник на коротких внутренних рейсах на Boeing 737. «Опыт» пассажира часто связан с типом самолета, комфортом кресел и маршрутом, а не только с предоставленным сервисом.
2. Ответственность за задержки
Приписывание задержек рейсов конкретным членам экипажа — процесс спорный. В сложной экосистеме авиации задержки часто являются результатом взаимосвязанных проблем, связанных с наземным обслуживанием, управлением воздушным движением или техническими неисправностями. Определение того, когда задержка является именно «виной» бортпроводника, остается серьезной операционной проблемой.
Атмосфера напряженности
Время внедрения программы особенно чувствительно. Отношения между руководством American Airlines и персоналом в настоящее время напряжены. Ассоциация профессиональных бортпроводников (APFA), профсоюз, представляющий экипажи авиакомпании, исторически является активным критиком решений руководства.
Эта напряженность подчеркивается недавним вотумом недоверия, выраженным бортпроводниками в отношении генерального директора Роберта Исома. Введение системы оценки с высокими ставками в период низкого доверия к руководству, скорее всего, вызовет серьезное противодействие со стороны представителей профсоюзов, которые могут заявить, что система несправедлива или непрозрачна.
Главный вопрос остается открытым: станет ли эта программа конструктивным инструментом профессионального развития или превратится в источник трений, который еще больше подорвет отношения между авиакомпанией и ее сотрудниками?
Заключение
American Airlines пытается решить общую для отрасли проблему нестабильного качества обслуживания с помощью подотчетности, основанной на данных. Однако, если авиакомпания не сможет гарантировать, что ее метрики действительно отражают индивидуальную эффективность, программа Me@Work рискует стать спорным инструментом, который спровоцирует трудовые споры, а не улучшит впечатления пассажиров.
