American Airlines se préparerait à lancer une nouvelle initiative de suivi des performances intitulée programme « Me@Work ». Dans le cadre de ce système, les agents de bord seront évalués et attribués des scores en fonction de diverses mesures collectées sur une période glissante de 12 mois.
Bien que cette décision vise à introduire une plus grande responsabilité dans le service en cabine, la mise en œuvre se heurte à des obstacles importants en termes d’exactitude des données et de relations de travail.
Comment fonctionne le système de notation
Selon des rapports récents, le programme Me@Work utilisera plusieurs points de données pour déterminer le score d’un membre individuel de l’équipage. Bien que la portée complète du programme reste secrète, les principaux paramètres devraient inclure :
- Expérience client : Basée sur des enquêtes anonymisées Net Promoter Score (NPS) envoyées aux passagers après leurs vols.
- Contributions opérationnelles : Une mesure qui manque actuellement de définition spécifique mais qui concerne probablement l’efficacité et le respect du protocole.
- Retards de vol : Retards officiellement codés comme étant causés par les performances ou les actions des agents de bord.
Les défis des métriques « subjectives »
L’introduction d’une notation basée sur la performance dans le secteur du transport aérien est une question complexe. Alors que de nombreux analystes du secteur notent depuis longtemps que les compagnies aériennes américaines ne disposent pas d’un système robuste pour évaluer le personnel à bord, ce qui conduit souvent à une qualité de service incohérente, les mesures spécifiques choisies par American Airlines soulèvent plusieurs préoccupations logiques :
1. La fiabilité des enquêtes auprès des passagers
La perception des passagers est très subjective et peut être influencée par des facteurs totalement indépendants de la volonté d’un agent de bord. Par exemple, un membre d’équipage effectuant des vols internationaux long-courriers dans des cabines premium sur un Boeing 787-9 peut recevoir des commentaires très différents de ceux d’un membre d’équipage effectuant des vols intérieurs court-courriers sur un Boeing 737. L’« expérience » du passager est souvent liée au type d’avion, au confort du siège et à l’itinéraire, plutôt qu’au simple service fourni.
2. Attribution des retards
Attribuer des retards de vol à des membres spécifiques de l’équipage est un processus controversé. Dans l’écosystème complexe de l’aviation, les retards sont souvent le résultat de problèmes interconnectés impliquant l’assistance au sol, le contrôle du trafic aérien ou des problèmes mécaniques. Déterminer exactement quand un retard est « la faute » d’un agent de bord reste un défi opérationnel important.
Un climat de friction
Le timing de ce déploiement est particulièrement sensible. Les relations entre la direction d’American Airlines et ses salariés sont actuellement tendues. L’Association of Professional Flight Attendants (APFA), le syndicat représentant le personnel de cabine de la compagnie aérienne, a toujours été un critique virulent des décisions de la direction.
Cette tension est soulignée par un récent vote de censure émis par les agents de bord contre le PDG Robert Isom. L’introduction d’un système de notation aux enjeux élevés pendant une période de faible confiance institutionnelle est susceptible de déclencher une forte réticence de la part des représentants syndicaux, qui pourraient faire valoir que le système est injuste ou manque de transparence.
La question centrale demeure : ce programme servira-t-il d’outil constructif de développement professionnel, ou deviendra-t-il une source de frictions qui détériorera encore davantage la relation entre la compagnie aérienne et ses employés ?
Conclusion
American Airlines tente de résoudre le problème de l’incohérence des services à l’échelle du secteur grâce à une responsabilité basée sur les données. Cependant, à moins que la compagnie aérienne ne puisse garantir que ses mesures reflètent véritablement la performance individuelle, le programme Me@Work risque de devenir un outil controversé qui alimente les conflits sociaux plutôt que d’améliorer l’expérience des passagers.
