American Airlines bereidt zich naar verluidt voor op de lancering van een nieuw initiatief voor het volgen van prestaties, getiteld het “Me@Work”-programma. Volgens dit systeem worden stewardessen geëvalueerd en krijgen ze scores toegewezen op basis van een verscheidenheid aan statistieken die over een periode van twaalf maanden zijn verzameld.
Hoewel deze stap tot doel heeft een grotere verantwoordelijkheid in de cabinedienst te introduceren, stuit de implementatie op aanzienlijke hindernissen met betrekking tot de nauwkeurigheid van gegevens en arbeidsverhoudingen.
Hoe het scoresysteem werkt
Volgens recente rapporten zal het Me@Work-programma verschillende datapunten gebruiken om de score van een individueel bemanningslid te bepalen. Hoewel de volledige reikwijdte van het programma nog onbekend is, wordt verwacht dat de belangrijkste statistieken het volgende zullen omvatten:
- Klantervaring: Gebaseerd op geanonimiseerde Net Promoter Score (NPS)-enquêtes die naar passagiers zijn gestuurd na hun vlucht.
- Operationele bijdragen: Een maatstaf die momenteel geen specifieke definitie heeft, maar waarschijnlijk betrekking heeft op efficiëntie en protocolnaleving.
- Vluchtvertragingen: Vertragingen die officieel zijn gecodeerd als veroorzaakt door prestaties of acties van de stewardess.
De uitdagingen van ‘subjectieve’ statistieken
De introductie van op prestaties gebaseerde scores in de luchtvaartsector is een complex vraagstuk. Hoewel veel sectoranalisten al lang hebben opgemerkt dat Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen geen robuust systeem hebben voor het evalueren van het personeel aan boord – wat vaak leidt tot een inconsistente servicekwaliteit – roepen de specifieke door American Airlines gekozen maatstaven verschillende logische zorgen op:
1. De betrouwbaarheid van passagiersonderzoeken
De perceptie van passagiers is zeer subjectief en kan worden beïnvloed door factoren die geheel buiten de controle van de stewardess liggen. Een bemanningslid dat internationale langeafstandsvluchten vliegt in premiumcabines op een Boeing 787-9, kan bijvoorbeeld heel andere feedback krijgen dan een bemanningslid dat binnenlandse korteafstandsvluchten uitvoert op een Boeing 737. De ‘ervaring’ van de passagier is vaak gekoppeld aan het vliegtuigtype, het zitcomfort en de route, en niet alleen aan de geleverde service.
2. Toerekening van vertragingen
Het toeschrijven van vluchtvertragingen aan specifieke bemanningsleden is een controversieel proces. In het complexe ecosysteem van de luchtvaart zijn vertragingen vaak het gevolg van onderling verbonden problemen op het gebied van grondafhandeling, luchtverkeersleiding of mechanische problemen. Het blijft een aanzienlijke operationele uitdaging om precies te bepalen wanneer een vertraging “de schuld” is van een stewardess.
Een klimaat van wrijving
De timing van deze uitrol ligt bijzonder gevoelig. De relatie tussen het management van American Airlines en het personeelsbestand is momenteel gespannen. De Association of Professional Flight Attendants (APFA), de vakbond die het cabinepersoneel van de luchtvaartmaatschappij vertegenwoordigt, is van oudsher een uitgesproken criticus van managementbeslissingen.
Deze spanning wordt onderstreept door een recente motie van wantrouwen van stewardessen tegen CEO Robert Isom. Het invoeren van een scoresysteem met hoge inzet tijdens een periode van laag institutioneel vertrouwen zal waarschijnlijk leiden tot aanzienlijke weerstand van vertegenwoordigers van de arbeidersbeweging, die zouden kunnen beweren dat het systeem oneerlijk is of niet transparant is.
De centrale vraag blijft: zal dit programma dienen als een constructief instrument voor professionele ontwikkeling, of zal het een bron van wrijving worden die de relatie tussen de luchtvaartmaatschappij en haar werknemers verder schaadt?
Conclusie
American Airlines probeert het branchebrede probleem van inconsistente dienstverlening op te lossen door middel van datagestuurde verantwoording. Tenzij de luchtvaartmaatschappij er echter voor kan zorgen dat haar meetgegevens daadwerkelijk een weerspiegeling zijn van de individuele prestaties, dreigt het Me@Work-programma een controversieel instrument te worden dat de arbeidsonrust aanwakkert in plaats van de passagierservaring te verbeteren.
