Według doniesień linie American Airlines przygotowują się do uruchomienia nowej inicjatywy polegającej na monitorowaniu wyników, zwanej programem Me@Work. W ramach tego systemu stewardessy będą oceniane i punktowane na podstawie różnych wskaźników zebranych w ciągu kolejnych 12 miesięcy.
Chociaż posunięcie to ma na celu zwiększenie odpowiedzialności za obsługę salonu, jego wdrożenie wiąże się z poważnymi wyzwaniami związanymi z dokładnością danych i stosunkami pracy.
Jak działa system oceniania
Według ostatnich raportów program Me@Work będzie wykorzystywał kilka kluczowych wskaźników w celu ustalenia wyniku każdego członka załogi. Chociaż pełny zakres programu jest nadal utrzymywany w tajemnicy, oczekuje się, że głównymi wskaźnikami będą:
- Doświadczenie klienta: Na podstawie anonimowych ankiet Net Promoter Score (NPS) wysyłanych do pasażerów po locie.
- Wkład operacyjny: wskaźnik, który obecnie nie jest jasno zdefiniowany, ale prawdopodobnie dotyczy wydajności operacyjnej i zgodności z protokołami.
- Opóźnienia lotów: Opóźnienia oficjalnie sklasyfikowane jako spowodowane działaniami lub pracą stewardów.
Problemy z „subiektywnymi” wskaźnikami
Wdrożenie pomiaru wyników w branży lotniczej jest złożonym problemem. Chociaż wielu analityków branżowych od dawna zauważa, że amerykańskim liniom lotniczym brakuje solidnego systemu oceny personelu pokładowego (co często skutkuje niespójną jakością usług), konkretne wskaźniki wybrane przez American Airlines rodzą szereg logicznych pytań:
1. Wiarygodność badań pasażerów
Postrzeganie pasażerów jest wysoce subiektywne i mogą na nie wpływać czynniki pozostające poza kontrolą stewarda. Na przykład członek personelu pokładowego pracujący na długodystansowych międzynarodowych lotach premium na pokładzie Boeinga 787-9 może otrzymać zupełnie inne recenzje niż steward na krótkodystansowych lotach krajowych na pokładzie Boeinga 737. „Doświadczenie” pasażera jest często związane z rodzajem samolotu, wygodą siedzenia i trasą, a nie tylko ze świadczoną usługą.
2. Odpowiedzialność za opóźnienia
Przypisywanie opóźnień lotów konkretnym członkom załogi jest procesem kontrowersyjnym. W złożonym ekosystemie lotniczym opóźnienia są często wynikiem powiązanych ze sobą problemów związanych z obsługą naziemną, kontrolą ruchu lotniczego lub awariami technicznymi. Ustalenie, kiedy opóźnienie jest „winą” stewarda, pozostaje poważnym wyzwaniem operacyjnym.
Atmosfera napięcia
Moment wdrożenia programu jest szczególnie wrażliwy. Relacje między zarządem a personelem American Airlines są obecnie napięte. Stowarzyszenie Zawodowych Stewardów (APFA), związek reprezentujący załogi linii lotniczych, od dawna głośno krytykuje decyzje kierownictwa.
Napięcia te uwydatnia niedawne wotum nieufności wyrażone przez stewardów przeciwko dyrektorowi generalnemu Robertowi Isomowi. Wprowadzenie systemu ocen wysokiej stawki w czasach niskiego zaufania do kadry kierowniczej prawdopodobnie wywoła znaczny sprzeciw ze strony przedstawicieli związków zawodowych, którzy mogą argumentować, że system jest niesprawiedliwy lub nieprzejrzysty.
Pozostaje zasadnicze pytanie: czy ten program będzie konstruktywnym narzędziem rozwoju zawodowego, czy też stanie się źródłem tarć, które jeszcze bardziej osłabią relacje między linią lotniczą a jej pracownikami?
Wniosek
American Airlines próbują rozwiązać ogólnobranżowy problem niespójnej jakości usług poprzez odpowiedzialność opartą na danych. Jeśli jednak linia lotnicza nie będzie w stanie zapewnić, że jej wskaźniki rzeczywiście odzwierciedlają indywidualne wyniki, istnieje ryzyko, że program Me@Work stanie się kontrowersyjnym narzędziem, które zamiast poprawiać doświadczenia pasażerów, będzie podsycać spory pracownicze.
