Хотя Royal Jordanian сейчас проходит через масштабную модернизацию флота для обновления своего «железа», недавний опыт дальнемагистрального перелета показывает, что «мягкий продукт» авиакомпании — сервис, гостеприимство и внимание к деталям — опасно отстает от остальных.
Во время девятичасового ночного рейса из Бангкока (BKK) в Амман (AMM) на борту Boeing 787-8 разрыв между современным салоном и посредственной культурой обслуживания стал поразительно очевидным.
Техническое оснащение: прочный фундамент
С технической точки зрения самолет обеспечивает вполне функциональную среду для длительного перелета. В бизнес-классе установлены кресла Collins Aerospace Diamond, которые, хотя и начинают устаревать на фоне новых отраслевых стандартов, остаются комфортными — особенно когда салон не заполнен полностью.
Несколько ключевых особенностей обеспечивают базовый уровень комфорта:
— Улучшенное качество сна: наличие плотных матрасов значительно облегчает возможность сна в откинутом положении.
— Индивидуальный контроль климата: персональные дефлекторы позволяют пассажирам самостоятельно настраивать микросреду вокруг себя.
— Связь: наличие бесплатного Wi-Fi Viasat является ценным преимуществом, за которое многие конкуренты просят отдельную плату.
Пробелы в сервисе: провал в мелочах
Основная проблема заключается не в креслах, а в реализации пассажирского опыта. В премиальном сегменте авиакомпании выделяются за счет тщательного внимания к деталям. Однако Royal Jordanian, похоже, испытывает трудности даже с соблюдением базовых операционных стандартов.
1. Гигиена и обслуживание
Самым вопиющим промахом стало отсутствие чистоты. Единственный туалет, предназначенный для пассажиров бизнес-класса, находился в грязном состоянии, и со стороны экипажа не было видно никаких попыток привести помещение в порядок в течение полета. Отсутствие должного ухода коснулось и зала ожидания Royal Jordanian в Аммане, где столы оставались заваленными мусором, несмотря на небольшое количество пассажиров и наличие свободного персонала.
2. Непоследовательное гостеприимство
Работа экипажа характеризовалась отсутствием вовлеченности и профессионального общения:
— Апатия в обслуживании: некоторые члены экипажа казались безразличными; они не предлагали заказы блюд на опережение и почти не использовали устную речь, полагаясь лишь на жесты.
— Языковой барьер и трудности общения: хотя некоторые сотрудники были настроены дружелюбно, общение ограничивалось скудным, однообразным запасом слов, что мешало качественному сервису.
— Отсутствие инициативы: пассажирам не предлагали обновить напитки, а подача блюд была лишена привычных «премиальных» штрихов, таких как меню напитков или аперитив перед ужином.
3. Питание и управление салоном
Кулинарное предложение не соответствовало ожиданиям от бизнес-класса на дальнемагистральном рейсе. Например, завтрак был крайне скудным и состоял практически из одного только хлеба.
Более того, экипаж не смог эффективно контролировать обстановку в салоне. Когда один из пассажиров ночью пользовался соцсетями через Wi-Fi без наушников, мешая остальным, экипаж не вмешался, несмотря на прямые просьбы, что продемонстрировало отсутствие контроля над ситуацией в салоне.
Общий контекст: почему это важно
В высококонкурентном мире международной авиации «железо» (самолеты и кресла) становится обыденностью. Поскольку всё больше авиакомпаний внедряют схожие модели кресел и технологии Wi-Fi, реальным отличительным фактором становится «мягкий продукт» — человеческий фактор.
Когда авиакомпания инвестирует в новые самолеты Dreamliner, но не уделяет внимания обучению персонала гостеприимству, чистоте и проактивному сервису, она рискует создать «разрыв в роскоши». Пассажир может сидеть в современном кресле, но если в туалете грязно, а обслуживание безразлично, высокую цену за билет становится трудно оправдать.
Заключение
Royal Jordanian обладает всеми техническими возможностями для предоставления сервиса мирового уровня, но системное отсутствие внимания к деталям и заботе о пассажирах подрывает все усилия по модернизации. Чтобы по-настоящему конкурировать, авиакомпания должна обеспечить соответствие своей культуры обслуживания обновлению флота.
