Mentre Royal Jordanian sta attualmente subendo una significativa modernizzazione della flotta per aggiornare il suo hardware, una recente esperienza a lungo raggio suggerisce che il “prodotto soft” della compagnia aerea – il servizio, l’ospitalità e l’attenzione ai dettagli – è pericolosamente in ritardo.
Durante un volo notturno di nove ore da Bangkok (BKK) ad Amman (AMM) a bordo di un Boeing 787-8, la disconnessione tra una cabina moderna e una cultura del servizio poco brillante è diventata sorprendentemente evidente.
L’hardware: una solida base
Tecnicamente, l’aereo fornisce un ambiente funzionale per i viaggi a lungo raggio. La cabina di Business Class è dotata di sedili Collins Aerospace Diamond che, pur essendo datati rispetto ai più recenti standard del settore, rimangono confortevoli, soprattutto quando la cabina non è al completo.
Diverse caratteristiche chiave hanno contribuito a un livello di comfort di base:
– Qualità del sonno migliorata: L’aggiunta di spessi materassini migliora significativamente la capacità di dormire in posizione reclinata.
– Climatizzazione personalizzata: Bocchette d’aria individuali consentono ai passeggeri di gestire il proprio microambiente.
– Connettività: l’inclusione del Wi-Fi Viasat gratuito offre un servizio di alto valore che molti concorrenti fanno pagare.
Il divario nel servizio: un fallimento nei dettagli
La questione principale non è il posto, ma l’esecuzione dell’esperienza del passeggero. Nel settore dei viaggi premium, le compagnie aeree si differenziano per la meticolosa attenzione ai dettagli. La Royal Jordanian, tuttavia, sembra avere difficoltà con gli standard operativi di base.
1. Igiene e manutenzione
Il fallimento più evidente è stata la mancanza di pulizia. Secondo quanto riferito, l’unico bagno dedicato ai passeggeri della Business Class è stato lasciato in uno stato sporco, senza alcuno sforzo visibile da parte dell’equipaggio per riordinare lo spazio durante il volo. Questa mancanza di manutenzione si è estesa alla Royal Jordanian Lounge di Amman, dove i tavoli rimanevano ricoperti di spazzatura nonostante il basso volume di passeggeri e di personale disponibile.
2. Ospitalità incoerente
La prestazione dell’equipaggio è stata segnata da una mancanza di impegno e comunicazione professionale:
– Apatia in servizio: Alcuni membri dell’equipaggio sembravano indifferenti, non riuscendo a offrire in modo proattivo gli ordini dei pasti o a utilizzare la comunicazione verbale, basandosi invece sui gesti.
– Barriere linguistiche e di interazione: sebbene alcuni membri del personale fossero ben intenzionati, l’interazione era limitata da un vocabolario ripetitivo e minimo che ostacolava un servizio significativo.
– Mancanza di proattività: ai passeggeri non venivano offerte ricariche di bevande e i servizi di pasto mancavano dei tocchi “premium” standard, come un menu di bevande o aperitivi.
3. Catering e gestione delle cabine
L’offerta culinaria non è riuscita a soddisfare le aspettative di un servizio di Business Class a lungo raggio. Il servizio della colazione, ad esempio, era particolarmente scarno, consisteva in poco più che pane.
Inoltre, l’equipaggio non è riuscito a gestire in modo efficace l’ambiente della cabina. Quando un passeggero ha utilizzato i social media tramite Wi-Fi senza cuffie durante la notte, disturbando gli altri, l’equipaggio non è intervenuto nonostante le richieste dirette, evidenziando una mancanza di supervisione in cabina.
Il contesto più ampio: perché è importante
Nel mondo altamente competitivo dell’aviazione internazionale, l’hardware (gli aerei e i sedili) sta diventando sempre più una merce. Poiché sempre più compagnie aeree adottano modelli di sedili e tecnologie Wi-Fi simili, il vero elemento di differenziazione diventa il “prodotto soft” : l’elemento umano.
Quando una compagnia aerea investe in nuovi aerei Dreamliner ma non riesce a formare il personale su ospitalità, pulizia e servizio proattivo, rischia un “gap di lusso”. Un passeggero può sedersi in un posto moderno, ma se il bagno è sporco e il servizio è mediocre, il prezzo maggiorato diventa difficile da giustificare.
Conclusione
Royal Jordanian ha gli strumenti fisici per offrire un’esperienza di livello mondiale, ma una sistematica mancanza di attenzione ai dettagli e alla cura dei passeggeri sta minando i suoi sforzi di modernizzazione. Per competere veramente, la compagnia aerea deve garantire che la sua cultura del servizio corrisponda agli aggiornamenti della sua flotta.
