Сервіс важливіший за форму: чому бізнес-клас Royal Jordanian не виправдовує очікувань
Хоча Royal Jordanian зараз проходить через масштабну модернізацію флоту для відновлення свого «заліза», недавній досвід далекомагістрального перельоту показує, що «м’який продукт» авіакомпанії — сервіс, гостинність та увага до деталей — небезпечно відстає від інших.
Під час дев’ятигодинного нічного рейсу з Бангкока (BKK) до Аммана (AMM) на борту Boeing 787-8 розрив між сучасним салоном та посередньою культурою обслуговування став напрочуд очевидним.
Технічне оснащення: міцний фундамент
З технічного погляду літак забезпечує цілком функціональне середовище для тривалого перельоту. У бізнес-класі встановлені крісла Collins Aerospace Diamond, які, хоч і починають старіти на тлі нових галузевих стандартів, залишаються комфортними – особливо коли салон не заповнений повністю.
Декілька ключових особливостей забезпечують базовий рівень комфорту:
– Поліпшена якість сну: наявність щільних матраців значно полегшує можливість сну у відкинутому положенні.
– Індивідуальний контроль клімату: персональні дефлектори дозволяють пасажирам самостійно налаштовувати мікросередовище навколо себе.
– Зв’язок: наявність безкоштовного Wi-Fi Viasat є цінною перевагою, за яку багато конкурентів просять окрему плату.
Прогалини в сервісі: провал у дрібницях
Основна проблема полягає не в кріслах, а в реалізації пасажирського досвіду. У преміальному сегменті авіакомпанії виділяються за рахунок ретельної уваги до деталей. Проте Royal Jordanian, схоже, зазнає труднощів навіть із дотриманням базових операційних стандартів.
1. Гігієна та обслуговування
Найбільш кричущим промахом стала відсутність чистоти. Єдиний туалет, призначений для пасажирів бізнес-класу, знаходився в брудному стані, і з боку екіпажу не було видно жодних спроб упорядкувати протягом польоту. Відсутність належного догляду торкнулася і залу очікування Royal Jordanian в Аммані, де столи залишалися заваленими сміттям, незважаючи на невелику кількість пасажирів і наявність вільного персоналу.
2. Непослідовна гостинність
Робота екіпажу характеризувалася відсутністю залученості та професійного спілкування:
– Апатія в обслуговуванні: деякі члени екіпажу здавалися байдужими; вони не пропонували замовлення страв на випередження і майже не використовували усне мовлення, покладаючись лише на жести.
– Мовний бар’єр і проблеми спілкування: хоча деякі співробітники були налаштовані доброзичливо, спілкування обмежувалося мізерним, одноманітним запасом слів, що заважало якісному сервісу.
– Відсутність ініціативи: пасажирам не пропонували оновити напої, а подача страв була позбавлена звичних «преміальних» штрихів, таких як меню напоїв чи аперитив перед вечерею.
3. Харчування та керування салоном
Кулінарна пропозиція не відповідала очікуванням від бізнес-класу на далекомагістральному рейсі. Наприклад, сніданок був вкрай мізерним і складався практично з одного лише хліба.
Більше того, екіпаж не зміг ефективно контролювати ситуацію в салоні. Коли один із пасажирів уночі користувався соцмережами через Wi-Fi без навушників, заважаючи решті, екіпаж не втрутився, незважаючи на прямі прохання, що продемонструвало відсутність контролю над ситуацією в салоні.
Загальний контекст: чому це важливо
У висококонкурентному світі міжнародної авіації «залізо» (літаки та крісла) стає буденністю. Оскільки все більше авіакомпаній впроваджують схожі моделі крісел та технології Wi-Fi, реальним відмінним фактором стає “м’який продукт” – людський фактор.
Коли авіакомпанія інвестує в нові літаки Dreamliner, але не приділяє уваги навчанню персоналу гостинності, чистоті та проактивному сервісу, вона ризикує створити розрив у розкоші. Пасажир може сидіти у сучасному кріслі, але якщо у туалеті брудно, а обслуговування байдуже, високу ціну за квиток стає важко виправдати.
Висновок
Royal Jordanian володіє всіма технічними можливостями для надання сервісу світового рівня, але системна відсутність уваги до деталей та піклування про пасажирів підриває всі зусилля щодо модернізації. Щоб по-справжньому конкурувати, авіакомпанія має забезпечити відповідність своєї культури обслуговування оновленню флоту.
