Während Royal Jordanian derzeit eine umfassende Flottenmodernisierung durchführt, um seine Hardware aufzurüsten, deuten aktuelle Langstreckenerfahrungen darauf hin, dass das „weiche Produkt“ der Fluggesellschaft – der Service, die Gastfreundschaft und die Liebe zum Detail – gefährlich hinterherhinkt.
Auf einem neunstündigen Nachtflug von Bangkok (BKK) nach Amman (AMM) an Bord einer Boeing 787-8 wurde die Diskrepanz zwischen einer modernen Kabine und einer glanzlosen Servicekultur deutlich deutlich.
Die Hardware: Eine solide Grundlage
Technisch bietet das Flugzeug eine funktionale Umgebung für Langstreckenreisen. Die Business Class-Kabine verfügt über Collins Aerospace Diamond-Sitze, die im Vergleich zu neueren Industriestandards zwar veraltet sind, aber dennoch komfortabel sind – insbesondere wenn die Kabine nicht voll ausgelastet ist.
Mehrere Hauptmerkmale trugen zu einem grundlegenden Komfortniveau bei:
– Verbesserte Schlafqualität: Das Hinzufügen dicker Matratzenauflagen verbessert die Fähigkeit, in zurückgelehnter Position zu schlafen, erheblich.
– Personalisierte Klimaregelung: Individuelle Luftdüsen ermöglichen es den Passagieren, ihre eigene Mikroumgebung zu verwalten.
– Konnektivität: Die Einbindung von kostenlosem Viasat-WLAN bietet eine hochwertige Annehmlichkeit, für die viele Mitbewerber Geld verlangen.
Die Servicelücke: Ein Detailfehler
Das Hauptproblem ist nicht der Sitz, sondern die Umsetzung des Passagiererlebnisses. Im Premium-Reisesektor zeichnen sich Fluggesellschaften durch viel Liebe zum Detail aus. Royal Jordanian scheint jedoch mit grundlegenden Betriebsstandards zu kämpfen.
1. Hygiene und Wartung
Der eklatanteste Mangel war die mangelnde Sauberkeit. Berichten zufolge befand sich die einzige Toilette für Business-Class-Passagiere in einem schmutzigen Zustand, ohne dass die Besatzung während des gesamten Fluges erkennbare Anstrengungen unternommen hatte, den Raum aufzuräumen. Dieser Wartungsmangel erstreckte sich auch auf die Royal Jordanian Lounge in Amman, wo trotz geringer Passagierzahl und geringem Personalaufkommen die Tische weiterhin mit Müll übersät waren.
2. Inkonsistente Gastfreundschaft
Die Leistung der Crew war durch mangelndes Engagement und mangelnde professionelle Kommunikation gekennzeichnet:
– Apathie im Dienst: Einige Besatzungsmitglieder wirkten gleichgültig und versäumten es, proaktiv Essensbestellungen anzubieten oder verbale Kommunikation zu nutzen, sondern verließen sich stattdessen auf Gesten.
– Sprach- und Interaktionshürden: Einige Mitarbeiter waren zwar gut gemeint, die Interaktion wurde jedoch durch ein sich wiederholendes, minimales Vokabular eingeschränkt, das einen sinnvollen Service behinderte.
– Mangelnde Proaktivität: Den Passagieren wurde kein Nachfüllen von Getränken angeboten, und beim Verpflegungsservice fehlten die üblichen „Premium“-Details, wie etwa eine Getränkekarte oder Getränke vor dem Abendessen.
3. Catering und Kabinenmanagement
Das kulinarische Angebot entsprach nicht den Erwartungen an einen Langstreckenflug in der Business Class. Das Frühstücksangebot zum Beispiel war besonders dürftig und bestand kaum aus mehr als Brot.
Darüber hinaus gelang es der Besatzung nicht, die Kabinenumgebung effektiv zu verwalten. Als ein Passagier nachts ohne Kopfhörer soziale Medien über WLAN nutzte und andere störte, griff die Besatzung trotz direkter Aufforderung nicht ein, was auf die mangelnde Kontrolle der Kabine hindeutet.
Der breitere Kontext: Warum das wichtig ist
In der hart umkämpften Welt der internationalen Luftfahrt wird „Hardware“ (Flugzeuge und Sitze) zunehmend zur Ware. Da immer mehr Fluggesellschaften ähnliche Sitzmodelle und Wi-Fi-Technologien einführen, wird das wahre Unterscheidungsmerkmal zum „weichen Produkt“ – dem menschlichen Element.
Wenn eine Fluggesellschaft in neue Dreamliner-Flugzeuge investiert, das Personal aber nicht in den Bereichen Gastfreundschaft, Sauberkeit und proaktiven Service schult, riskiert sie eine „Luxuslücke“. Ein Passagier sitzt vielleicht auf einem modernen Sitz, aber wenn das Badezimmer schmutzig ist und der Service gleichgültig ist, wird es schwierig, den Premiumpreis zu rechtfertigen.
Schlussfolgerung
Royal Jordanian verfügt über die physischen Mittel, um ein Weltklasse-Erlebnis zu bieten, aber ein systemischer Mangel an Liebe zum Detail und zur Passagierbetreuung untergräbt seine Modernisierungsbemühungen. Um wirklich wettbewerbsfähig zu sein, muss die Fluggesellschaft sicherstellen, dass ihre Servicekultur mit den Modernisierungen ihrer Flotte übereinstimmt.
