Chociaż Royal Jordanian przechodzi obecnie gruntowną modernizację floty w celu unowocześnienia swojego sprzętu, ostatnie doświadczenia z lotów długodystansowych pokazują, że miękki produkt tej linii lotniczej – obsługa, gościnność i dbałość o szczegóły – niebezpiecznie pozostaje w tyle za resztą.
Podczas dziewięciogodzinnego nocnego lotu z Bangkoku (BKK) do Ammanu (AMM) na pokładzie Boeinga 787-8 rozbieżność między nowoczesną kabiną a przeciętną kulturą obsługi stała się zaskakująco oczywista.
Wyposażenie techniczne: solidne podstawy
Z technicznego punktu widzenia samolot zapewnia w pełni funkcjonalne środowisko do długiego lotu. Klasa biznesowa obejmuje fotele Collins Aerospace Diamond, które choć zaczynają być przestarzałe w świetle nowych standardów branżowych, pozostają wygodne – zwłaszcza gdy kabina nie jest w pełni zajęta.
Kilka kluczowych funkcji zapewnia podstawowy poziom komfortu:
– Lepsza jakość snu: Grube materace znacznie ułatwiają spanie w pozycji półleżącej.
– Indywidualna klimatyzacja: osobiste owiewki umożliwiają pasażerom niezależną regulację mikrośrodowiska wokół nich.
– Łączność: Bezpłatny Viasat Wi-Fi to cenna korzyść, za którą wielu konkurentów pobiera dodatkową opłatę.
Luki w obsłudze: awaria w szczegółach
Głównym problemem nie są siedzenia, ale realizacja doświadczeń pasażerów. W segmencie premium linie lotnicze wyróżniają się niezwykłą dbałością o szczegóły. Wydaje się jednak, że Royal Jordanian ma trudności z utrzymaniem nawet podstawowych standardów operacyjnych.
1. Higiena i konserwacja
Najbardziej rażącą porażką był brak czystości. Jedyna toaleta przeznaczona dla pasażerów klasy biznes była w opłakanym stanie, a podczas lotu nie było widać widocznej próby sprzątania pomieszczenia przez załogę. Brak odpowiedniej opieki dotknął także Royal Jordanian Lounge w Ammanie, gdzie mimo małej liczby pasażerów i dostępności personelu na stołach wisiały śmieci.
2. Niekonsekwentna gościnność
Pracę załogi charakteryzował brak zaangażowania i profesjonalnej komunikacji:
– Apatia w służbie: niektórzy członkowie załogi wydawali się niezainteresowani; nie oferowali wcześniejszego zamawiania jedzenia i nie używali prawie żadnego języka mówionego, polegając jedynie na gestach.
– Bariera językowa i trudności w komunikacji: Mimo że niektórzy pracownicy byli przyjaźni, komunikację utrudniało ubogie, monotonne słownictwo, co wpływało na jakość obsługi.
– Brak inicjatywy: Pasażerom nie zaoferowano przekąsek do napojów, a usługi gastronomiczne pozbawione były zwykłych elementów „premium”, takich jak menu drinków czy aperitif przed kolacją.
3. Zarządzanie zasilaniem i wnętrzem
Oferta kulinarna nie była tym, czego można oczekiwać od klasy biznes podczas lotu długodystansowego. Na przykład śniadanie było wyjątkowo ubogie i składało się prawie wyłącznie z chleba.
Ponadto załoga nie była w stanie skutecznie kontrolować sytuacji w kabinie. Gdy jeden z pasażerów korzystał w nocy z portali społecznościowych poprzez Wi-Fi bez słuchawek, przeszkadzając pozostałym, załoga nie interweniowała, mimo bezpośrednich próśb, co wskazywało na brak kontroli nad sytuacją w kabinie.
Kontekst ogólny: dlaczego to ma znaczenie
W wysoce konkurencyjnym świecie lotnictwa międzynarodowego sprzęt (samolot i siedzenia) staje się powszechny. W miarę jak coraz więcej linii lotniczych wdraża podobne konstrukcje siedzeń i technologie Wi-Fi, prawdziwym czynnikiem różnicującym staje się „produkt miękki” – czynnik ludzki.
Kiedy linia lotnicza inwestuje w nowe Dreamlinery, ale nie szkoli personelu w zakresie gościnności, czystości i proaktywnej obsługi, ryzykuje utworzeniem „luki luksusowej”. Pasażer może usiąść na nowoczesnym fotelu, ale jeśli toaleta jest brudna, a obsługa obojętna, wysoką cenę biletu trudno uzasadnić.
Wniosek
Royal Jordanian posiada wszelkie możliwości techniczne, aby świadczyć usługi na światowym poziomie, jednak systemowy brak dbałości o szczegóły i troski o pasażerów podważa wszelkie wysiłki na rzecz modernizacji. Aby naprawdę konkurować, linia lotnicza musi dopilnować, aby kultura obsługi odpowiadała odnowie floty.
