Збентеження і здивування – ось головна атмосфера. Вчорашній день на платформі X (колишній Twitter) ознаменувався вірусним поширенням скріншотів листування з чату підтримки United Airlines Agent on Demand (Агент на вимогу). За дванадцяту годину матеріал набрав мільйони переглядів. Люди збентежені, тому необхідно розібрати, що ж сталося.
Сама функція досить проста. Якщо плани подорожі йдуть порохом, ви пишете агенту. Можна використовувати текстовий або голосовий режим. Мета – зручність клієнта. Проте реальна ситуація вийшла безглуздою.
Нижче наведено розшифрування діалогу (з незначними скороченнями). Паула – співробітник служби підтримки. Сайєр – мандрівник.
Паула: «Вибачте, Tonight більше немає рейсів.»
Паула: «ЗАВТРА ВСЕ ЗАБРОНОВАНО.» Помилка збережена, оскільки вона виглядає агресивною.
Сайєр: «Можу я забронювати на завтра на той самий час?»
Сайєр: «Зачекайте. Немає рейсів?
Паула: «Все зайнято.»
Сайєр: «Ну… що робити?»
Паула: «Нічого.»
Тиша. Минає п’ять хвилин.
Паула: «Це все?»
Сайєр: «У мене взагалі немає поняття.»
Сайєр: «Я прошу допомоги.»
Паула: «зателефонуй 180048631.» *Зверніть увагу на випадкову послідовність цифр. Це крик розпачу.
Сайєр: «Я чую вас.»
Паула: «У МЕНЕ НЕМАЄ ГАРНІТУРИ.»
Паула: «У МОЄМ ПРИМІЩЕННІ НЕМАЄ НІКОГО.»
Сайєр: «Я записую цю розмову. Я чую все.
Паула: «Добре. Зателефонуйте за цим номером за допомогою.»
Сайєр: «Я знаю, що ви могли б це вирішити. Ви тільки-но сказали колезі, що я поводжуся добре, а потім просто кинули мене.»
Бачите верхню панель? Там написано «Аудіо у процесі». Сайєр приглушив свій мікрофон. Але слухав. Що саме він почув?
Дві головні проблеми
Тут виділяються два ключові питання. Один стосується професіоналізму, інший — приватності.
Перший: чи справді це стандарт для письмової комунікації? “Нічого.” Це і є допомога? Порожньо. Холодно. Чи це навчальний матеріал для навчання? Я маю сумнів. Але це схоже на реальність. Хто ці люди? У промо-відео згадується технологія Cisco. Не пояснює, хто друкує відповіді. Співробітники United? Аутсорсингові підрядники, які пройшли тритижневе навчання? Ніхто не знає.
Друге: як голос співробітника проникав в інтерфейс текстового чату? Це передбачає, що аудіоканал для агента завжди увімкнено. Навіть коли вони гадають, що шепочуть. Навіть коли вони кажуть колегам: «Цей грубіян». Сайєр не просто читав листування. Він підслуховував скаргу співробітника на клієнта.
Чи це відсутність попередження? Чи не вдалося програмному забезпеченню повідомити агента, що мікрофон увімкнено?
Чи це щось інше?
Хтось може стверджувати, що скріншоти підроблені. Люди фотошеплять все поспіль. Але підробити такий конкретний ланцюжок подій, зберігаючи наративну зв’язність, надто складно. Все виглядає по-справжньому. Болісно по-справжньому. Більшість із нас припускає, що співробітники лаються матом у монітори, коли ми їх не чуємо. Але чути їх – це інше порушення кордонів.
Отож ми тут. З номером телефону. Зі співробітником, який думає, що розмова не записується. І з пасажиром, який притис телефон до вуха, щоб почути, як співробітники скаржаться на свою роботу.
Система не ідеальна. Такою й не була.
Хто кого спостерігає? 🤷♀️
