Confusion. C’est l’ambiance dominante. Une capture d’écran du chat « Agent on Demand » d’United Airlines est devenue virale sur X hier. Des millions de vues. Douze heures. Les gens se grattent la tête, nous devons donc parler de ce qui s’est passé.
La fonctionnalité elle-même ? Assez simple. Les projets de voyage tournent mal, vous cinglez un agent. Vous pouvez envoyer des SMS ou parler. Le but est la commodité. Ce qui s’est réellement passé était étrange, au-delà de toute croyance.
Voici la transcription, en grande partie. Paula est l’agent. Sierra est le voyageur.
Paula : “Désolé, il n’y a plus de vols ce soir.”
Paula : « DEMAIN, C’EST RÉSERVER. » Faute de frappe préservée car elle semble agressive.
Sierra : “Puis-je réserver à nouveau demain à la même heure ?”
Sierra : “Attendez. Pas de vols ?”
Paula : « Tout plein. »
Sierra : « Alors… et maintenant ?
Paule : « Rien. »
Silence. Cinq minutes passent.
Paula : “C’est tout ?”
Sierra : “Je n’en ai aucune idée.”
Sierra : “Je demande de l’aide.”
Paula : “appelez le 180048631.” Notez les chiffres aléatoires. Cela crie au désespoir.
Sierra : “Je peux t’entendre.”
Paula : « JE N’AI PAS DE CASQUE. »
Paula : « PERSONNE DANS MA CHAMBRE. »
Sierra : “J’enregistre cet appel. J’entends tout.”
Paula : “D’accord. Appelez ce numéro pour obtenir de l’aide.”
Sierra : “Je sais que tu pourrais résoudre ce problème. Tu viens de dire à ton collègue que j’étais gentil, puis tu m’as largué.”
Vous voyez cette barre du haut ? Il indique « Audio en cours ». Sierra s’était tue. Mais elle écoutait. À quoi exactement ?
Les deux gros problèmes
Deux questions se posent ici. Un sur la compétence. Un sur la vie privée.
Premièrement : est-ce vraiment la norme en matière de communication écrite ? “Rien.” C’est ça l’aide ? C’est stérile. Froid. Est-ce du matériel de formation ? J’en doute. Mais cela ressemble à la réalité. Qui sont ces gens ? Les vidéos promotionnelles citent la technologie Cisco. Ne me dit pas qui tape. Personnel uni ? Des entrepreneurs externalisés avec trois semaines d’intégration ? Personne ne le sait.
Deuxièmement : comment la voix de l’agent s’est-elle infiltrée dans l’interface de chat textuel ? Cela suggère que la couche audio est toujours activée pour l’agent. Même quand ils pensent qu’ils chuchotent. Même lorsqu’ils disent à leurs collègues : « Celui-ci est impoli ». Sierra ne faisait pas que lire. Elle écoutait une plainte.
Est-ce un manque d’avertissement ? Le logiciel n’a-t-il pas réussi à informer l’agent qu’il était en micro ouvert ?
Ou est-ce autre chose ?
On pourrait prétendre que les captures d’écran sont fausses. Les gens photoshopent tout. Mais simuler cette chaîne spécifique d’événements nécessite trop de cohérence narrative. Cela semble réel. Péniblement réel. La plupart d’entre nous supposent que les agents marmonnent des injures sur leurs moniteurs lorsque nous ne pouvons pas les entendre. Les entendre est un autre type de violation.
Alors nous sommes assis ici. Avec un numéro de téléphone cassé. Avec un agent qui pense qu’elle est officieuse. Avec un passager tenant le téléphone près de lui, écoutant le personnel se plaindre de son propre travail.
Ce n’est pas un système parfait. Cela ne l’a jamais été.
Qui regarde qui ? 🤷♀️
