Kebingungan. Itulah getaran yang ada. Tangkapan layar dari obrolan “Agen Sesuai Permintaan” United Airlines menjadi viral di X kemarin. Jutaan penayangan. Dua belas jam. Orang-orang menggaruk-garuk kepala, jadi kita perlu membicarakan apa yang terjadi.
Fiturnya sendiri? Cukup sederhana. Rencana perjalanan tidak berjalan mulus, Anda melakukan ping ke agen. Anda dapat mengirim pesan teks atau berbicara. Tujuannya adalah kenyamanan. Apa yang sebenarnya terjadi sungguh aneh dan tidak dapat dipercaya.
Ini sebagian besar transkripnya. Paula adalah agennya. Sierra adalah seorang musafir.
Paula: “Maaf tidak ada penerbangan lagi malam ini.”
Paula: “ESOKNYA DIPESAN.” Salah ketik dipertahankan karena terasa agresif.
Sierra: “Bisakah saya memesan ulang besok pada waktu yang sama?”
Sierra: “Tunggu. Tidak ada penerbangan?”
Paula: “Semuanya penuh.”
Sierra: “Jadi… bagaimana sekarang?”
Paula: “Tidak ada.”
Kesunyian. Lima menit berlalu.
Paula: “Hanya itu?”
Sierra: “Saya tidak tahu.”
Sierra: “Saya meminta bantuan.”
Paula: “hubungi 180048631.” Perhatikan angka acaknya. Itu menjerit keputusasaan.
Sierra: “Saya dapat mendengarmu.”
Paula: “SAYA TIDAK PUNYA HEADSET.”
Paula: “TIDAK ADA ORANG DI KAMAR SAYA.”
Sierra: “Saya merekam panggilan ini. Saya mendengar semuanya.”
Paula: “Oke. Hubungi nomor itu untuk meminta bantuan.”
Sierra: “Aku tahu kamu bisa mengatasi masalah ini. Kamu baru saja mengatakan kepada rekan kerjamu bahwa aku bersikap baik, lalu mencampakkanku.”
Lihat bilah atas itu? Dikatakan “Audio Sedang Berlangsung.” Sierra telah membungkam dirinya sendiri. Tapi dia mendengarkan. Untuk apa sebenarnya?
Dua Masalah Besar
Ada dua pertanyaan yang menonjol di sini. Salah satunya tentang kompetensi. Satu tentang privasi.
Pertama: Apakah ini benar-benar standar komunikasi tertulis? “Tidak ada apa-apa.” Itu bantuannya? Itu mandul. Dingin. Apakah ini materi pelatihan? Saya meragukannya. Tapi sepertinya kenyataannya. Siapa orang-orang ini? Video promo mengutip teknologi Cisco. Tidak memberitahuku siapa yang mengetik. Staf bersatu? Kontraktor outsourcing dengan masa orientasi tiga minggu? Tidak ada yang tahu.
Kedua: Bagaimana suara agen masuk ke antarmuka obrolan teks? Ini menunjukkan lapisan audio selalu aktif untuk agen. Bahkan ketika mereka mengira mereka sedang berbisik. Bahkan ketika mereka memberi tahu rekan kerja, “Yang ini tidak sopan.” Sierra tidak hanya membaca. Dia menguping keluhan.
Apakah ini kurangnya peringatan? Apakah perangkat lunak gagal memberi tahu agen bahwa mereka menggunakan mikrofon terbuka?
Atau ada hal lain?
Seseorang dapat mengklaim bahwa tangkapan layar itu palsu. Orang-orang mem-photoshop segalanya. Namun memalsukan rangkaian peristiwa tertentu memerlukan terlalu banyak koherensi naratif. Rasanya nyata. Sangat nyata. Sebagian besar dari kita berasumsi bahwa agen akan menggumamkan kata-kata makian ke monitor mereka ketika kita tidak dapat mendengarnya. Mendengarnya adalah jenis pelanggaran yang berbeda.
Jadi di sini kita duduk. Dengan nomor telepon yang rusak. Dengan agen yang menganggap dia tidak boleh dicatat. Dengan seorang penumpang memegang telepon erat-erat, mendengarkan staf mengeluh tentang pekerjaan mereka sendiri.
Bukan sistem yang sempurna. Tidak pernah.
Siapa yang mengawasi siapa? 🤷♀️
