Zamieszanie i dezorientacja to główna atmosfera. Wczoraj na Platformie X (dawniej Twitterze) wirusowe stały się zrzuty ekranu korespondencji z czatu pomocy technicznej „Agent na żądanie” United Airlines. W ciągu dwunastu godzin materiał uzyskał miliony wyświetleń. Ludzie są zdezorientowani, dlatego konieczne jest ustalenie, co się stało.
Sama funkcja jest dość prosta. Kiedy plany podróży nie zostaną zrealizowane, piszesz do swojego agenta. Możesz używać trybu tekstowego lub głosowego. Celem jest wygoda klienta. Rzeczywista sytuacja okazała się jednak skrajnie absurdalna.
Poniżej znajduje się zapis dialogu (z drobnymi skrótami). Paula jest pracownikiem pomocniczym. Sayer jest podróżnikiem.
Paula: „Przepraszam, nie ma już więcej lotów dziś wieczorem.”
Paula: „JUTRO WSZYSTKO ZAJĘTE”. Literówka została zapisana, ponieważ wygląda agresywnie.
Sayer: „Czy mogę dokonać rezerwacji na jutro o tej samej porze?”
Sayer: „Czekaj. Nie masz lotów?
Paula: „Wszystko jest zajęte.”
Sayer: „No cóż… co powinniśmy zrobić?”
Paula: „Nic”.
Cisza. Mija pięć minut.
Paula: „To wszystko?”
Sayer: „Nie mam pojęcia.”
Sayer: „Proszę o pomoc.”
Paula: „zadzwoń pod numer 180048631.” * Zwróć uwagę na losową sekwencję liczb. To krzyk rozpaczy.*
Mówiący: „Słyszę cię.”
Paula: „NIE MAM ZESTAWU SŁUCHAWKOWEGO”.
Paula: „W MOJEJ PRZESTRZENI NIE MA NIKOGO”.
Sayer: „Nagrywam tę rozmowę. Słyszę wszystko.”
Paula: „OK. Zadzwoń pod ten numer, aby uzyskać pomoc.”
Sayer: „Wiem, że dasz sobie radę. Właśnie powiedziałeś współpracownikowi, że jestem miły, a potem mnie zostawiłeś.
Czy widzisz górny panel? Jest napisane: „Audio w toku”. Sayer wyciszył mikrofon. Ale on słuchał. Co dokładnie usłyszał?
Dwa główne problemy
Wyróżniają się tu dwie kluczowe kwestie. Jedna dotyczy profesjonalizmu, druga prywatności.
Po pierwsze: czy to naprawdę jest standard komunikacji pisemnej? „Nic”. Czy to jest pomoc? Pusty. Zimno. Czy jest to materiał dydaktyczny do nauczania? Wątpię. Ale to wygląda na rzeczywistość. Kim są ci ludzie? Film promocyjny wspomina o technologii Cisco. Nie wyjaśnia, kto wpisuje odpowiedzi. Pracownicy United? Outsourcing wykonawców, którzy przeszli trzytygodniowe szkolenie? Nikt nie wie.
Po drugie: w jaki sposób głos pracownika przedostał się do interfejsu czatu tekstowego? Zakłada się, że kanał audio agenta jest zawsze włączony. Nawet jeśli wydaje im się, że szepczą. Nawet gdy mówią swoim kolegom: „Ten facet jest niegrzeczny”. Sayer nie tylko przeczytał korespondencję. Podsłuchał, jak pracownik skarżył się na klienta.
Czy to brak ostrzeżenia? Czy oprogramowanie nie poinformowało agenta, że mikrofon jest włączony?
Czy jest to coś innego?
Niektórzy mogą twierdzić, że zrzuty ekranu są fałszywe. Ludzie robią zdjęcia wszystkiego. Zbyt trudno jednak sfałszować tak specyficzny ciąg wydarzeń, zachowując przy tym spójność narracji. Wszystko wygląda realnie. Naprawdę bolesne. Większość z nas zakłada, że pracownicy przeklinają do monitorów, gdy ich nie słyszymy. Ale ich słuchanie jest kolejnym naruszeniem granic.
Więc oto jesteśmy. Z niedziałającym numerem telefonu. Z pracownikiem, który uważa, że rozmowa nie jest nagrywana. I z pasażerem, który przyłożył telefon do ucha, żeby usłyszeć, jak pracownicy narzekają na swoją pracę.
System nie jest doskonały. To nie było tak.
Kto kogo obserwuje? 🤷♀️
