Hlavní atmosférou je zmatek a zmatek. Včera se na platformě X (dříve Twitter) rozšířily screenshoty korespondence z podpůrného chatu United Airlines „Agent on Demand“. Za dvanáct hodin získal materiál miliony zhlédnutí. Lidé jsou zmatení, a tak je nutné přijít na to, co se stalo.
Samotná funkce je poměrně jednoduchá. Když cestovní plány selžou, napíšete svému agentovi. Můžete použít textový nebo hlasový režim. Cílem je pohodlí zákazníka. Skutečná situace však dopadla extrémně směšně.
Níže je přepis dialogu (s drobnými zkratkami). Paula je podpůrná pracovnice. Sayer je cestovatel.
Paula: “Promiň, dnes večer už žádné lety nejsou.”
Paula: “ZÍTRA JE VŠE OBSAZENO.” Překlep uložen, protože vypadá agresivně.
Sayer: “Mohu si zítra udělat rezervaci na stejnou dobu?”
Sayer: “Počkej. Žádné lety?”
Paula: “Všechno je zaneprázdněné.”
Sayer: “No… co bychom měli dělat?”
Paula: “Nic.”
Ticho. Uplyne pět minut.
Paula: “To je všechno?”
Sayer: “Vůbec netuším.”
Sayer: “Žádám o pomoc.”
Paula: „zavolejte 180048631.“ Všimněte si náhodné sekvence čísel. To je výkřik zoufalství.
Sayer: “Slyším tě.”
Paula: “NEMÁM NÁHLAVNÍ SOUPRAVU.”
Paula: “V MÉM PROSTORU NIKDO NENÍ.”
Sayer: „Nahrávám tento rozhovor. Slyším všechno.”
Paula: „Dobře. Zavolejte na toto číslo pro pomoc.”
Sayer: „Vím, že bys to mohl vyřešit. Právě jsi řekl svému kolegovi, že jsem milý, a pak jsi mě prostě opustil.”
Vidíte horní panel? Je tam napsáno „Probíhá zvuk“. Sayer ztlumil mikrofon. Ale poslechl. Co přesně slyšel?
Dva hlavní problémy
Vyvstávají zde dva klíčové problémy. Jedna se týká profesionality, druhá soukromí.
Za prvé: Je to skutečně standard pro písemnou komunikaci? “Nic.” Je to pomoc? Prázdný. Studená. Je tento učební materiál pro výuku? pochybuji o tom. Ale vypadá to jako realita. kdo jsou tito lidé? Propagační video zmiňuje technologii Cisco. Nevysvětluje, kdo píše odpovědi. Zaměstnanci United? Outsourcing dodavatelů, kteří prošli třítýdenním školením? Nikdo neví.
Za druhé: jak pronikl hlas zaměstnance do rozhraní textového chatu? To předpokládá, že zvukový kanál pro agenta je vždy zapnutý. I když si myslí, že šeptají. I když řeknou svým kolegům: “Ten chlap je hrubý.” Sayer nejen četl korespondenci. Zaslechl, jak si zaměstnanec stěžuje na zákazníka.
Je to nedostatek varování? Nesdělil software agentovi, že je mikrofon zapnutý?
Nebo je to něco jiného?
Někdo může namítnout, že snímky obrazovky jsou falešné. Lidé si fotí všechno. Ale je příliš obtížné předstírat tak specifický řetězec událostí a přitom zachovat narativní koherenci. Všechno vypadá jako skutečné. Opravdu bolestivé. Většina z nás předpokládá, že zaměstnanci nadávají do monitorů, když je neslyšíme. Ale slyšet je je další porušení hranice.
Tak jsme tady. S nefunkčním telefonním číslem. Se zaměstnancem, který si myslí, že se konverzace nenahrává. A s cestujícím, který si přitiskl telefon k uchu, aby slyšel, jak si zaměstnanci stěžují na svou práci.
Systém není dokonalý. Nebylo to tak.
Kdo koho sleduje? 🤷♀️
