Дарите им воспоминания. Дарите им штампы.
Мой дедушка по матери оставил мне две вещи, которые навсегда врезались в память. Ручка для выдачи биржовой ленты. Я помню ее низкий гул за его столом в брокерской конторе в 70-е годы. И его коллекцию марок. Когда я был ребенком, мы вместе разбирали их по альбомам. К тому времени мои родители уже расстались, жизнь была хаотичной и беспорядочной.
Дедушка повзрослел во времена Великой депрессии, сделал деньги на Уолл-стрит, но остался скромным человеком. Позже он с бабушкой поддерживали регулярные визиты к нашей тете и дяде в Австралию, пока его тело не перестало справляться с такой дальностью путешествий. Ее последний полет? Внутренний рейс на мою свадьбу. Она была слишком старая, чтобы летать в эконом-классе. Поэтому я использовал свои мили, чтобы посадить ее в международный первый класс.
Тогда это стоило двенадцать тысяч миль за обратный билет, я только начинал карьеру, и зарплата была небольшой. Но это купило ей то, чего она иначе никогда бы не получила: достойную возможность увидеть своего сына и внуков, без пыток тесных кресел и истощения. Я любил баловать ее. Я также любил работать так усердно, чтобы иметь возможность покупать обед своим дедушке и бабушке, даже если дедушка настаивал на оплате каждый раз.
Я начал спрашивать разрешения оплатить счет вместо него. Это сохраняло его роль в семейной динамике. Это позволяло мне дарить, не наступая на грабли. Этот баланс важен. Это ощущалось правильно — когда все было сделано верно, еда и уважение переплетались вместе.
Теперь я делаю это для своих детей, но осторожно. Я не хочу воспитать избалованных детей. Я хочу, чтобы они ценили магию спального места в длинном перелете.
Моя дочь несколько раз летала бизнес-классом в Европу и Австралию. В пять лет у нее была собственная First Apartment в Etihad. Понимает ли она концепцию баллов и миль? Не совсем. Слишком молода. Она понимает следующее: она хорошо спит, носит пижаму, слушает истории от папы и получает сок по первому требованию.
Однажды, когда ей было чуть больше четырех, она ступила на Boeing 737 в Ванкувере и посмотрела бортпроводнице прямо в глаза: «А в этом самолете есть кровати?» Это был рейс Air Canada. Эконом-класс. Пересадочный сегмент в Сидней по наградному билету, который не соответствовал стандартам пятилетнего ребенка. Но сам вопрос лучше, чем осознание недоступности.
Моя жена и я демонстрируем благодарность. Она никогда не летала первым классом в детстве. Однажды я обменял ее обратный рейс в Сан-Франциско на бизнес-класс, не предупреждая заранее. Страшно или мило? Она решила, что это круто, в основном потому, что ей понравилось улучшение условий. Позже она угостила своих родителей поездкой в Азии в первом классе Cathay Pacific как подарок на новоселье в нашем новом доме в Вашингтоне.
Во всем этом есть смирение. Вы много работаете ради этих баллов. Вы не можете просто щелкнуть пальцами и улететь куда угодно, как с наличными. Иногда вы чувствуете себя самозванцем в пустой кабине первого класса.
Я притворялся своим в ANA. Asiana. Korean Air. THAI. Lufthansa. Singapore. Для меня это работает, конечно, но лишь с трудом. Настоящая победа — не мой комфорт во вторник в служебной поездке, когда мне все равно на кожаное кресло. А то, как авиакомпания относится к моей семье.
Если авиакомпания с достоинством относится к вашим близким, когда они летают с вами или самостоятельно, вы становитесь ее лояльным клиентом на всю жизнь.
То, как бренд относится к вашим близким, важнее того, как он относится к вам.
Лояльность передается по наследству. Когда партнер улыбается вашей дочери, или ваша свекровь чувствует заботу, они лучше относятся к вашему выбору банка, кредитной карты или авиакомпании. Hyatt знает об этом, они отслеживают рекомендации «Гостя чести». Air Canada предлагает Status Pass, American Airlines позволяет делиться привилегиями элитного статуса на день — хорошо, транзакционно, удобно, но лишенной души.
Расширение привилегий на людей, которые важны, — это другое дело. Это подтверждает ваш стиль путешествий. Они видят, почему вы накапливаете мили. Они пробуют преимущества на себе. Вы получаете истории позже, за ужином или по телефону, о виде из окна, о подушке, об обслуживании.
Оба моих деда и бабушки уже ушли из жизни. Я все еще держу биржевую ленту на своем столе. Она щелкает, когда я прокручиваю ее, напоминая мне о ценности путешествий, о небольших ритуалах.
Звоните им, пока можете.
Они не всегда будут рядом. Вы пожалеете, если будете ждать.
