Смущение и недоумение — вот главная атмосфера. Вчерашний день на платформе X (бывший Twitter) ознаменовался вирусным распространением скриншотов переписки из чата поддержки United Airlines «Agent on Demand» («Агент по требованию»). За двенадцать часов материал набрал миллионы просмотров. Люди в замешательстве, поэтому необходимо разобрать, что же произошло.
Сама функция довольно проста. Если планы путешествия идут прахом, вы пишете агенту. Можно использовать текстовый или голосовой режим. Цель — удобство клиента. Однако реальная ситуация вышла нелепой до крайности.
Ниже приведена расшифровка диалога (с незначительными сокращениями). Паула — сотрудник службы поддержки. Сайер — путешественник.
Паула: «Извините, Tonight больше нет рейсов.»
Паула: «ЗАВТРА ВСЁ ЗАБРОНИРОВАНО.» Опечатка сохранена, так как она выглядит агрессивной.
Сайер: «Могу я забронировать на завтра на то же время?»
Сайер: «Подождите. Нет рейсов?»
Паула: «Всё занято.»
Сайер: «Ну… что делать?»
Паула: «Ничего.»
Тишина. Проходит пять минут.
Паула: «Это всё?»
Сайер: «У меня вообще нет понятия.»
Сайер: «Я прошу помощи.»
Паула: «позвони 180048631.» Обратите внимание на случайную последовательность цифр. Это крик отчаяния.
Сайер: «Я слышу вас.»
Паула: «У МЕНЯ НЕТ ГАРНИТУРЫ.»
Паула: «В МОЕМ ПОМЕЩЕНИИ НЕТ НИКОГО.»
Сайер: «Я записываю этот разговор. Я слышу всё.»
Паула: «Хорошо. Позвоните по этому номеру за помощью.»
Сайер: «Я знаю, что вы могли бы это решить. Вы только что сказали коллеге, что я веду себя хорошо, а потом просто бросили меня.»
Видите верхнюю панель? Там написано «Аудио в процессе». Сайер приглушил свой микрофон. Но он слушал. Что именно он услышал?
Две главные проблемы
Здесь выделяются два ключевых вопроса. Один касается профессионализма, другой — приватности.
Первый: действительно ли это стандарт для письменной коммуникации? «Ничего.» Это и есть помощь? Пусто. Холодно. Это учебный материал для обучения? Я сомневаюсь. Но это выглядит как реальность. Кто эти люди? В промо-видео упоминается технология Cisco. Это не объясняет, кто печатает ответы. Сотрудники United? Аутсорсинговые подрядчики, прошедшие трехнедельное обучение? Никто не знает.
Второй: как голос сотрудника проникал в интерфейс текстового чата? Это предполагает, что аудиоканал для агента всегда включен. Даже когда они думают, что шепчут. Даже когда они говорят коллегам: «Этот грубиян». Сайер не просто читал переписку. Он подслушивал жалобу сотрудника на клиента.
Это отсутствие предупреждения? Не удалось ли программному обеспечению сообщить агенту, что микрофон включен?
Или это что-то другое?
Кто-то может утверждать, что скриншоты поддельные. Люди фоташепят всё подряд. Но подделать такую конкретную цепочку событий, сохраняя нарративную связность, слишком сложно. Всё выглядит по-настоящему. Мучительно по-настоящему. Большинство из нас предполагает, что сотрудники ругаются матом в мониторы, когда мы их не слышим. Но слышать их — это другое нарушение границ.
Итак, вот мы здесь. С неработающим номером телефона. С сотрудником, который думает, что разговор не записывается. И с пассажиром, который прижал телефон к уху, чтобы услышать, как сотрудники жалуются на свою работу.
Система не идеальна. Таковой и не была.
Кто кого наблюдает? 🤷♀️
