Se informa que American Airlines se está preparando para lanzar una nueva iniciativa de seguimiento del desempeño titulada programa “Me@Work”. Según este sistema, los asistentes de vuelo serán evaluados y se les asignarán puntuaciones en función de una variedad de métricas recopiladas durante un período consecutivo de 12 meses.
Si bien la medida tiene como objetivo introducir una mayor responsabilidad en el servicio de cabina, la implementación enfrenta importantes obstáculos con respecto a la precisión de los datos y las relaciones laborales.
Cómo funciona el sistema de puntuación
Según informes recientes, el programa Me@Work utilizará varios puntos de datos para determinar la puntuación de un miembro individual de la tripulación. Si bien el alcance total del programa permanece en secreto, se espera que las métricas principales incluyan:
- Experiencia del cliente: Basado en encuestas anónimas de Net Promoter Score (NPS) enviadas a los pasajeros después de sus vuelos.
- Contribuciones operativas: Una métrica que actualmente carece de una definición específica pero que probablemente se refiere a la eficiencia y el cumplimiento del protocolo.
- Retrasos de vuelos: Retrasos que están oficialmente codificados como causados por el desempeño o las acciones de los asistentes de vuelo.
Los desafíos de las métricas “subjetivas”
La introducción de la puntuación basada en el desempeño en la industria aérea es una cuestión compleja. Si bien muchos analistas de la industria han señalado desde hace tiempo que las aerolíneas estadounidenses carecen de un sistema sólido para evaluar al personal a bordo (lo que a menudo conduce a una calidad de servicio inconsistente), las métricas específicas elegidas por American Airlines plantean varias preocupaciones lógicas:
1. La confiabilidad de las encuestas a pasajeros
La percepción de los pasajeros es muy subjetiva y puede verse influenciada por factores que escapan totalmente al control de la azafata. Por ejemplo, un miembro de la tripulación que vuela rutas internacionales de larga distancia en cabinas premium de un Boeing 787-9 puede recibir comentarios muy diferentes a los de un miembro de la tripulación que opera vuelos nacionales de corta distancia en un Boeing 737. La “experiencia” del pasajero a menudo está ligada al tipo de avión, la comodidad del asiento y la ruta, y no sólo al servicio prestado.
2. Atribución de retrasos
Atribuir retrasos en los vuelos a miembros específicos de la tripulación es un proceso polémico. En el complejo ecosistema de la aviación, los retrasos son frecuentemente el resultado de problemas interconectados que involucran servicios de asistencia en tierra, control del tráfico aéreo o problemas mecánicos. Determinar exactamente cuándo un retraso es “culpa” de un asistente de vuelo sigue siendo un desafío operativo importante.
Un clima de fricción
El momento de este lanzamiento es particularmente delicado. La relación entre la dirección de American Airlines y su fuerza laboral es actualmente tensa. La Asociación de Auxiliares de Vuelo Profesionales (APFA), el sindicato que representa a la tripulación de cabina de la aerolínea, ha sido históricamente una crítica abierta de las decisiones de la dirección.
Esta tensión se ve subrayada por un reciente voto de censura emitido por azafatas contra el director ejecutivo Robert Isom. La introducción de un sistema de puntuación de alto riesgo durante un período de baja confianza institucional probablemente genere un rechazo significativo por parte de los representantes laborales, quienes pueden argumentar que el sistema es injusto o carece de transparencia.
La pregunta central sigue siendo: ¿Este programa servirá como una herramienta constructiva para el desarrollo profesional o se convertirá en una fuente de fricción que dañe aún más la relación entre la aerolínea y sus empleados?
Conclusión
American Airlines está intentando resolver el problema del servicio inconsistente que afecta a toda la industria a través de la responsabilidad basada en datos. Sin embargo, a menos que la aerolínea pueda garantizar que sus métricas reflejen verdaderamente el desempeño individual, el programa Me@Work corre el riesgo de convertirse en una herramienta controvertida que alimente el malestar laboral en lugar de mejorar la experiencia de los pasajeros.
