Secondo quanto riferito, American Airlines si sta preparando a lanciare una nuova iniziativa di monitoraggio delle prestazioni denominata programma “Me@Work”. Con questo sistema, gli assistenti di volo verranno valutati e assegnati punteggi in base a una serie di parametri raccolti in un periodo continuo di 12 mesi.
Sebbene la mossa miri a introdurre una maggiore responsabilità nel servizio di cabina, l’implementazione deve affrontare ostacoli significativi per quanto riguarda l’accuratezza dei dati e i rapporti di lavoro.
Come funziona il sistema di punteggio
Secondo recenti rapporti, il programma Me@Work utilizzerà diversi dati per determinare il punteggio di un singolo membro dell’equipaggio. Sebbene l’intero ambito del programma rimanga segreto, si prevede che i parametri principali includeranno:
- Esperienza del cliente: Basata sui sondaggi Net Promoter Score (NPS) anonimizzati inviati ai passeggeri al termine del volo.
- Contributi operativi: una metrica che attualmente non dispone di una definizione specifica ma che probabilmente riguarda l’efficienza e l’aderenza al protocollo.
- Ritardi del volo: ritardi ufficialmente codificati come causati dalle prestazioni o dalle azioni dell’assistente di volo.
Le sfide delle metriche “soggettive”.
L’introduzione del punteggio basato sulle prestazioni nel settore aereo è una questione complessa. Sebbene molti analisti del settore abbiano da tempo notato che le compagnie aeree statunitensi non dispongono di un solido sistema per valutare il personale di bordo, cosa che spesso porta a una qualità del servizio incoerente, i parametri specifici scelti da American Airlines sollevano diverse preoccupazioni logiche:
1. Affidabilità delle indagini sui passeggeri
La percezione dei passeggeri è altamente soggettiva e può essere influenzata da fattori completamente al di fuori del controllo dell’assistente di volo. Ad esempio, un membro dell’equipaggio che vola su rotte internazionali a lungo raggio in cabine premium su un Boeing 787-9 può ricevere feedback molto diversi rispetto a un membro dell’equipaggio che opera voli nazionali a corto raggio su un Boeing 737. L’”esperienza” del passeggero è spesso legata al tipo di aeromobile, al comfort del posto e al percorso, piuttosto che solo al servizio fornito.
2. Attribuzione dei ritardi
Attribuire i ritardi dei voli a specifici membri dell’equipaggio è un processo controverso. Nel complesso ecosistema dell’aviazione, i ritardi sono spesso il risultato di problemi interconnessi che coinvolgono l’assistenza a terra, il controllo del traffico aereo o problemi meccanici. Determinare esattamente quando un ritardo è “colpa” di un assistente di volo rimane una sfida operativa significativa.
Un clima di attrito
I tempi di questo lancio sono particolarmente delicati. Il rapporto tra il management di American Airlines e la sua forza lavoro è attualmente teso. L’Association of Professional Flight Attendants (APFA), il sindacato che rappresenta l’equipaggio di cabina della compagnia aerea, è stato storicamente un critico vocale delle decisioni del management.
Questa tensione è sottolineata da un recente voto di sfiducia emesso dagli assistenti di volo contro il CEO Robert Isom. L’introduzione di un sistema di punteggio ad alta posta in gioco durante un periodo di scarsa fiducia istituzionale rischia di innescare significative resistenze da parte dei rappresentanti dei lavoratori, che potrebbero sostenere che il sistema è ingiusto o privo di trasparenza.
La domanda centrale rimane: questo programma servirà come strumento costruttivo per lo sviluppo professionale o diventerà una fonte di attrito che danneggerà ulteriormente il rapporto tra la compagnia aerea e i suoi dipendenti?
Conclusione
American Airlines sta tentando di risolvere il problema a livello di settore del servizio incoerente attraverso la responsabilità basata sui dati. Tuttavia, a meno che la compagnia aerea non possa garantire che i suoi parametri riflettano realmente le prestazioni individuali, il programma Me@Work rischia di diventare uno strumento controverso che alimenta i disordini sindacali anziché migliorare l’esperienza dei passeggeri.
