Alors que Royal Jordanian subit actuellement une modernisation significative de sa flotte pour mettre à niveau son matériel, une récente expérience long-courrier suggère que le « produit logiciel » de la compagnie aérienne – le service, l’hospitalité et l’attention aux détails – est dangereusement à la traîne.
Lors d’un vol de nuit de neuf heures entre Bangkok (BKK) et Amman (AMM) à bord d’un Boeing 787-8, le décalage entre une cabine moderne et une culture de service terne est devenu frappant.
Le matériel : une base solide
Techniquement, l’avion offre un environnement fonctionnel pour les voyages long-courriers. La cabine de la Classe Affaires comprend des sièges Collins Aerospace Diamond qui, bien que désuets par rapport aux nouvelles normes de l’industrie, restent confortables, surtout lorsque la cabine n’est pas à pleine capacité.
Plusieurs caractéristiques clés ont contribué à un niveau de confort de base :
– Qualité du sommeil améliorée : L’ajout de surmatelas épais améliore considérablement la capacité de dormir en position inclinée.
– Climatisation personnalisée : Des buses d’air individuelles permettent aux passagers de gérer leur propre micro-environnement.
– Connectivité : L’inclusion du Wi-Fi Viasat gratuit offre un équipement de grande valeur que de nombreux concurrents facturent.
L’écart de service : un manque de détails
Le problème principal n’est pas le siège, mais l’exécution de l’expérience passager. Dans le secteur des voyages haut de gamme, les compagnies aériennes se différencient par une attention méticuleuse aux détails. Royal Jordanian, cependant, semble avoir du mal à respecter les normes opérationnelles de base.
1. Hygiène et entretien
L’échec le plus flagrant était le manque de propreté. Les toilettes uniques réservées aux passagers de la classe affaires auraient été laissées dans un état sale, sans aucun effort visible de la part de l’équipage pour ranger l’espace tout au long du vol. Ce manque d’entretien s’est étendu au Royal Jordanian Lounge à Amman, où les tables restaient jonchées de détritus malgré un faible volume de passagers et de personnel disponible.
2. Hospitalité incohérente
La performance de l’équipage a été marquée par un manque d’engagement et de communication professionnelle :
– Apathie dans le service : Certains membres d’équipage semblaient indifférents, ne parvenant pas à proposer de manière proactive des commandes de repas ou à utiliser la communication verbale, s’appuyant plutôt sur des gestes.
– Barrières linguistiques et d’interaction : Même si certains membres du personnel étaient bien intentionnés, l’interaction était limitée par un vocabulaire répétitif et minimal qui empêchait un service significatif.
– Manque de proactivité : Les passagers ne se sont pas vu proposer de recharges de boissons et les services de repas ne disposaient pas des touches « premium » standard, comme un menu de boissons ou des apéritifs.
3. Restauration et gestion des cabines
L’offre culinaire n’a pas répondu aux attentes d’un service long-courrier en Classe Affaires. Le service du petit-déjeuner, par exemple, était particulièrement clairsemé et ne consistait guère plus que du pain.
De plus, l’équipage n’a pas réussi à gérer efficacement l’environnement de la cabine. Lorsqu’un passager a utilisé les réseaux sociaux via Wi-Fi sans écouteurs pendant la nuit, perturbant les autres, l’équipage n’est pas intervenu malgré les demandes directes, soulignant un manque de surveillance de la cabine.
Le contexte plus large : pourquoi c’est important
Dans le monde hautement compétitif de l’aviation internationale, le « matériel » (les avions et les sièges) devient de plus en plus une marchandise. À mesure que de plus en plus de compagnies aériennes adoptent des modèles de sièges et des technologies Wi-Fi similaires, le véritable différenciateur devient le « produit logiciel » : l’élément humain.
Lorsqu’une compagnie aérienne investit dans un nouvel avion Dreamliner mais ne parvient pas à former son personnel à l’hospitalité, à la propreté et au service proactif, elle risque de se retrouver confrontée à un « manque de luxe ». Un passager peut s’asseoir dans un siège moderne, mais si les toilettes sont sales et le service indifférent, le prix élevé devient difficile à justifier.
Conclusion
Royal Jordanian dispose des outils physiques nécessaires pour offrir une expérience de classe mondiale, mais un manque systémique d’attention aux détails et aux soins aux passagers sape ses efforts de modernisation. Pour être véritablement compétitive, la compagnie aérienne doit s’assurer que sa culture de service correspond à la modernisation de sa flotte.
