Si bien Royal Jordanian está actualmente atravesando una importante modernización de su flota para mejorar su hardware, una experiencia reciente de larga distancia sugiere que el “producto blando” de la aerolínea (el servicio, la hospitalidad y la atención al detalle) se está quedando peligrosamente atrás.
En un vuelo nocturno de nueve horas desde Bangkok (BKK) a Ammán (AMM) a bordo de un Boeing 787-8, la desconexión entre una cabina moderna y una cultura de servicio mediocre se hizo sorprendentemente evidente.
El hardware: una base sólida
Técnicamente, el avión proporciona un entorno funcional para viajes de larga distancia. La cabina Business Class cuenta con asientos Collins Aerospace Diamond que, si bien se vuelven anticuados en comparación con los estándares más nuevos de la industria, siguen siendo cómodos, especialmente cuando la cabina no está a plena capacidad.
Varias características clave contribuyeron a un nivel básico de comodidad:
– Calidad del sueño mejorada: La adición de protectores de colchón gruesos mejora significativamente la capacidad de dormir en una posición reclinada.
– Control de clima personalizado: Las boquillas de aire individuales permiten a los pasajeros gestionar su propio microambiente.
– Conectividad: La inclusión de Viasat Wi-Fi gratuito proporciona un servicio de alto valor por el que muchos competidores cobran.
La brecha del servicio: una falta de detalle
La cuestión principal no es el asiento, sino la ejecución de la experiencia del pasajero. En el sector de los viajes premium, las aerolíneas se diferencian por su meticulosa atención al detalle. Royal Jordanian, sin embargo, parece estar teniendo dificultades con los estándares operativos básicos.
1. Higiene y Mantenimiento
El fallo más evidente fue la falta de limpieza. Según los informes, el único baño dedicado a los pasajeros de Business Class quedó en un estado sucio, sin que la tripulación hiciera ningún esfuerzo visible para ordenar el espacio durante todo el vuelo. Esta falta de mantenimiento se extendió al Royal Jordanian Lounge en Ammán, donde las mesas permanecían llenas de basura a pesar del bajo volumen de pasajeros y personal disponible.
2. Hospitalidad inconsistente
El desempeño del equipo estuvo marcado por una falta de compromiso y comunicación profesional:
– Apatía en el servicio: Algunos miembros de la tripulación parecían indiferentes, no ofrecían pedidos de comida de manera proactiva ni utilizaban la comunicación verbal, sino que se basaban en gestos.
– Barreras de lenguaje e interacción: Si bien algunos miembros del personal tenían buenas intenciones, la interacción estaba limitada por un vocabulario mínimo y repetitivo que obstaculizaba un servicio significativo.
– Falta de proactividad: A los pasajeros no se les ofrecieron recargas de bebidas y los servicios de comidas carecían de los toques “premium” estándar, como un menú de bebidas o bebidas antes de la cena.
3. Gestión de catering y cabina
La oferta culinaria no cumplió con las expectativas de un servicio Business Class de largo recorrido. El servicio de desayuno, por ejemplo, era notablemente escaso y consistía en poco más que pan.
Además, la tripulación no logró gestionar eficazmente el entorno de la cabina. Cuando un pasajero utilizó las redes sociales a través de Wi-Fi sin auriculares durante la noche, molestando a los demás, la tripulación no intervino a pesar de las solicitudes directas, lo que pone de relieve la falta de supervisión en la cabina.
El contexto más amplio: por qué es importante
En el mundo altamente competitivo de la aviación internacional, el “hardware” (los aviones y los asientos) se está convirtiendo cada vez más en una mercancía. A medida que más aerolíneas adoptan modelos de asientos y tecnologías Wi-Fi similares, el verdadero diferenciador se convierte en el “producto blando” : el elemento humano.
Cuando una aerolínea invierte en un nuevo avión Dreamliner pero no capacita a su personal en hospitalidad, limpieza y servicio proactivo, corre el riesgo de sufrir una “brecha de lujo”. Un pasajero puede sentarse en un asiento moderno, pero si el baño está sucio y el servicio es indiferente, el precio superior se vuelve difícil de justificar.
Conclusión
Royal Jordanian tiene las herramientas físicas para brindar una experiencia de clase mundial, pero una falta sistémica de atención a los detalles y al cuidado de los pasajeros está socavando sus esfuerzos de modernización. Para competir verdaderamente, la aerolínea debe garantizar que su cultura de servicio coincida con las actualizaciones de su flota.
