Přestože Royal Jordanian v současné době prochází rozsáhlou rekonstrukcí flotily za účelem aktualizace hardwaru, nedávné dlouhodobé zkušenosti ukazují, že měkký produkt letecké společnosti – služby, pohostinnost a pozornost k detailu – nebezpečně zaostává za ostatními.
Při devítihodinovém nočním letu z Bangkoku (BKK) do Ammánu (AMM) na palubě Boeingu 787-8 byla překvapivě zřejmá propast mezi moderní kabinou a průměrnou kulturou služeb.
Technické vybavení: pevný základ
Z technického hlediska poskytuje letoun plně funkční prostředí pro dlouhý let. Business Class je vybavena sedadly Collins Aerospace Diamond, která, i když začínají být podle nových průmyslových standardů zastaralá, zůstávají pohodlná – zvláště když není kabina plně obsazena.
Několik klíčových funkcí poskytuje základní úroveň pohodlí:
– Vylepšená kvalita spánku: Díky tlustým matracím je mnohem snazší spát v nakloněné poloze.
– Individuální ovládání klimatizace: osobní deflektory umožňují cestujícím nezávisle upravit mikroprostředí kolem sebe.
– Připojení: Bezplatná Viasat Wi-Fi je cennou výhodou, za kterou si mnoho konkurentů účtuje příplatek.
Mezery v provozu: selhání v detailech
Hlavním problémem nejsou sedadla, ale implementace zážitku cestujících. V prémiovém segmentu letecké společnosti vynikají svým pečlivým smyslem pro detail. Zdá se však, že Royal Jordanian má potíže s udržením i základních provozních standardů.
1. Hygiena a údržba
Nejkřiklavějším selháním byl nedostatek čistoty. Jediná toaleta určená pro cestující v business třídě byla ve špinavém stavu a ze strany posádky nebyl viditelný žádný pokus o úklid místnosti během letu. Nedostatek řádné péče se dotkl i Royal Jordanian lounge v Ammánu, kde i přes nízký počet cestujících a dostupnost personálu zůstávaly stoly zanesené odpadky.
2. Nedůsledná pohostinnost
Práce posádky byla charakterizována nedostatkem zapojení a profesionální komunikace:
– Apatie ve službě: zdálo se, že někteří členové posádky nemají zájem; nenabízeli objednání jídla předem a nepoužívali téměř žádnou mluvenou řeč, spoléhali pouze na gesta.
– Jazyková bariéra a komunikační potíže: Přestože někteří zaměstnanci byli přátelští, komunikaci omezovala špatná, monotónní slovní zásoba, která narušovala kvalitu služeb.
– Nedostatek iniciativy: Cestujícím nebylo nabídnuto občerstvení k jejich nápojům a stravování postrádalo obvyklé „prémiové“ prvky, jako je nápojový lístek nebo aperitiv před večeří.
3. Řízení napájení a interiéru
Kulinářská nabídka nebyla to, co byste očekávali od business třídy na dlouhém letu. Například snídaně byla extrémně chudá a neskládala se téměř z ničeho kromě chleba.
Posádka navíc nebyla schopna efektivně kontrolovat situaci v kabině. Když jeden z cestujících v noci používal sociální sítě přes Wi-Fi bez sluchátek a rušil ostatní, posádka i přes přímé žádosti nezasáhla, což prokázalo nedostatek kontroly nad situací v kabině.
Obecný kontext: proč na tom záleží
Ve vysoce konkurenčním světě mezinárodního letectví se hardware (letadla a sedadla) stává samozřejmostí. Vzhledem k tomu, že stále více leteckých společností přijímá podobné návrhy sedadel a technologie Wi-Fi, skutečným odlišujícím faktorem se stává “měkký produkt” – lidský faktor.
Když letecká společnost investuje do nových Dreamlinerů, ale nedokáže vyškolit personál v pohostinnosti, čistotě a proaktivních službách, riskuje vytvoření „luxusní mezery“. Cestující může sedět v moderním sedadle, ale pokud je toaleta špinavá a obsluha lhostejná, je vysoká cena jízdenky těžko ospravedlnitelná.
Závěr
Royal Jordanian má všechny technické možnosti, aby poskytovala služby světové třídy, ale systémový nedostatek pozornosti k detailům a péče o cestující podkopává veškeré snahy o modernizaci. Aby byla letecká společnost skutečně konkurenceschopná, musí zajistit, aby její kultura služeb odpovídala obnově její flotily.
