Confusione. Questa è l’atmosfera prevalente. Uno screenshot della chat “Agent on Demand” di United Airlines è diventato virale su X ieri. Milioni di visualizzazioni. Dodici ore. Le persone si grattano la testa, quindi dobbiamo parlare di quello che è successo.
La caratteristica stessa? Abbastanza semplice. I piani di viaggio vanno di traverso, chiami un agente. Puoi mandare messaggi o parlare. L’obiettivo è la comodità. Ciò che è realmente accaduto è stato imbarazzante oltre ogni immaginazione.
Ecco la trascrizione, per lo più. Paula è l’agente. Sierra è il viaggiatore.
Paula: “Mi dispiace, non ci sono più voli stasera.”
Paula: “DOMANI SI PRENOTA”. Errore di battitura preservato perché sembra aggressivo.
Sierra: “Posso riprenotare domani alla stessa ora?”
Sierra: “Aspetta. Nessun volo?”
Paula: “Tutto pieno”.
Sierra: “Allora… e adesso?”
Paola: “Niente”.
Silenzio. Passano cinque minuti.
Paola: “Tutto qui?”
Sierra: “Non ne ho idea.”
Sierra: “Chiedo aiuto”.
Paula: “chiama il 180048631”. Nota le cifre casuali. Urla disperazione.
Sierra: “Ti sento.”
Paula: “NON HO LE CUFFIE”.
Paula: “NESSUNO NELLA MIA CAMERA”.
Sierra: “Sto registrando questa chiamata. Sento tutto.”
Paula: “Va bene. Chiama quel numero per chiedere aiuto. ”
Sierra: “So che potresti risolvere questo problema. Hai appena detto al tuo collega che ero gentile e poi mi hai scaricato. ”
Vedi quella barra in alto? Dice “Audio in corso”. Sierra si era disattivata. Ma lei stava ascoltando. A cosa esattamente?
I due grandi problemi
Qui emergono due domande. Uno sulla competenza. Uno sulla privacy.
Primo: è davvero questo lo standard per la comunicazione scritta? “Niente.” Questo è l’aiuto? È sterile. Freddo. Questo è materiale di formazione? Ne dubito. Ma sembra la realtà. Chi sono queste persone? I video promozionali citano la tecnologia Cisco. Non mi dice chi scrive. Personale unito? Appaltatori in outsourcing con tre settimane di onboarding? Nessuno lo sa.
Secondo: in che modo la voce dell’agente si è diffusa nell’interfaccia della chat testuale? Suggerisce che il livello audio sia sempre attivo per l’agente. Anche quando credono di sussurrare. Anche quando dicono ai colleghi “Questo è scortese”. Sierra non stava solo leggendo. Stava origliando una denuncia.
Si tratta di una mancanza di preavviso? Il software non è riuscito a notificare all’agente che il microfono era aperto?
O è qualcos’altro?
Si potrebbe sostenere che gli screenshot siano falsi. La gente fotografa tutto con Photoshop. Ma falsificare questa specifica catena di eventi richiede troppa coerenza narrativa. Sembra reale. Dolorosamente reale. La maggior parte di noi presume che gli agenti mormorino imprecazioni nei loro monitor quando non riusciamo a sentirli. Ascoltarli è un diverso tipo di violazione.
Quindi eccoci qui. Con un numero di telefono rotto. Con un agente che pensa che lei sia ufficiosa. Con un passeggero che tiene il telefono vicino e ascolta il personale lamentarsi del proprio lavoro.
Non è un sistema perfetto. Non lo è mai stato.
Chi sta guardando chi? 🤷♀️
