Пасажири міжнародного аеропорту Орландо (MCO) стверджують, що навмисне нестача персоналу на стійках реєстрації призвело до того, що вони пропустили свої рейси Frontier Airlines, після чого зіткнулися з агресивними доплатами та втручанням поліції при спробі вирішити проблему. Інцидент, що стався 16 січня, висвічує сумнозвісне суворе дотримання Frontier термінів реєстрації та викликає серйозні питання про те, чи кадрові недоліки використовуються навмисно для максимізації додаткового доходу.
Дебош з реєстрацією в Орландо
Пасажири, які намагалися вилетіти з Орландо до Сент-Луїса, стверджують, що стояли в черзі до 90 хвилин, щоб співробітники Frontier повідомили їм, що їх рейси відлетіли. Незважаючи на те, що вони прибули задовго до рекламного двогодинного вікна реєстрації, їм було відмовлено у посадці та пригрозили комісією за перебронювання у розмірі 99 доларів, що фактично є додатковою платою за ситуацію, яку, на їхню думку, спричинила операційна помилка Frontier.
Один із пасажирів зняв суперечку на відео, де співробітники Frontier відмовляються роздрукувати його посадковий талон, постійно стверджуючи, що він уже пропустив свій рейс. Декілька пасажирів у тій же черзі повідомили про подібні випадки, що вказує на те, що проблема не була ізольованою. Коли ситуація загострилася, Frontier, за повідомленнями, викликала поліцію замість пропонувати підтримку клієнтам або варіанти перебронювання. У результаті пасажиру на відео довелося купити новий квиток на іншій авіакомпанії за понад 400 доларів.
Сувора політика Frontier та можливі тактики перебронювання
Політика Frontier щодо реєстрації вимагає, щоб пасажири перебували біля виходу за 45 хвилин до вильоту та біля стійки реєстрації не пізніше ніж за 60 хвилин до вильоту. Компанія виправдовує це твердженням, що пасажири повинні прибувати за три години до вильоту, незважаючи на те, що це керівництво офіційно не опубліковане. Критики припускають, що Frontier навмисно використовує цю політику в ситуаціях перебронювання, змушуючи пасажирів сплачувати додаткові збори замість того, щоб пропонувати компенсацію за примусову відмову у посадці, як цього вимагають федеральні правила.
Федеральний закон зобов’язує авіакомпанії надавати пасажирам, яким було відмовлено у примусовій посадці, кошти або ваучери: 200% вартості квитка в один бік до 1075 доларів США за затримки від 1 до 2 години та 400% до 2150 доларів США за затримки, що перевищують дві години. Однак Frontier, схоже, класифікує пасажирів, які пропустили реєстрацію через довгі черги, як “не з’явилися”, звільняючи їх від цих гарантій. Цей підхід дозволяє авіакомпанії уникнути виплати компенсації, одночасно одержуючи прибуток від комісій за перебронювання.
Нестача персоналу та аутсорсинг
Заходи скорочення витрат Frontier поширюються на аеропортовий персонал, при цьому аутсорсингове наземне обслуговування часто призводить до нестачі персоналу на стійках реєстрації. В Orlando Frontier співпрацює з Menzies Aviation, постачальником, відомим мінімізацією трудових витрат. Ця комбінація недостатньої укомплектованості та суворої політики створює систему, в якій пасажири караються за обставини, які перебувають поза їхнім контролем.
Це не поодинокий випадок. Frontier раніше критикувала аналогічні інциденти, включаючи погрози заборонити пасажиру через комісію за реєстрацію в розмірі 25 доларів і виклик поліції, коли клієнт оскаржив плату. Також надходили звинувачення в тому, що агенти вимагають хабарі у пасажирів, зокрема, задокументований випадок за участю солдата.
Загальна картина
Frontier Airlines скасувала обслуговування біля стійок реєстрації протягом години до вильоту, що призвело до більшої кількості примусових відмов у посадці, ніж будь-яка інша велика авіакомпанія. Агресивне дотримання Frontier термінів у поєднанні з нестачею персоналу створює вороже середовище, в якому пасажирам залишається мало варіантів, крім платити додаткові збори або погоджуватися на втручання поліції. Ситуація в Орландо – це лише останній приклад готовності Frontier надавати пріоритет прибутку над обслуговуванням клієнтів.
